갤럽의 조사에 따르면, 한국의 직원 몰입(employee engagement)은 심각하게 낮은 수준인 것으로 나타났다. 오직 7%의 조직원만이 몰입을 보이며, 심지어 26%는 적극적 비몰입(disengagement) 상태인 것으로 조사되었다. 낮은 직원 몰입은 한국만의 문제가 아니다. 갤럽은 전세계의 직원 몰입 평균은 15%라고 발표하였다.
직원 몰입이 기업의 수익, 생산성과 밀접한 관련이 있다는 것은 이미 잘 알려진 사실이다.이 둘의 상관관계를 입증한 연구들은 꾸준히 누적되고 있으며, HR 담당자들 또한 몰입이 성과를 높인다고 입을 모아 말한다. HR 및 관련 종사자를 대상으로 실시한 조사에 따르면, 응답자의 91%는 ‘몰입이 성과와 연결된다는 강력한 증가가 있다’고 대답하였다고 한다.
직원 몰입이 조직 성과에 미치는 중요성에도 불구하고 이를 관리하려는 노력은 부족한 것으로 보인다. ‘2016 글로벌 인적 자본 동향 보고서’에 따르면 조직원의 의견을 자주 청취하는 기업은 8%에 불과했다. 더 놀라운 것은 직원 몰입 조사를 전혀 실시하지 않는다는 기업도 18%에 달했다는 것이다. 직원 몰입 관리가 조직원의 몰입 수준을 측정, 평가하는 것에서 시작된다는 사실에 비추어 보면 직원 몰입 개선을 위한 기업들의 노력은 아직 미흡한 것으로 판단된다.
직원 몰입은 더 자주, 지속적으로 관리되어야 한다
직원 몰입을 잘 관리하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 조직과 직무에 대한 조직원의 생각, 느낌, 여타 반응을 자주, 지속적으로 청취하고, 그것을 바탕으로 개선 활동을 실시해야 할 것이다. 버진 펄스(Virgin pulse)의 조사에 따르면, 직원 몰입을 더 자주 측정, 평가하고, 몰입 프로그램에 대해 고민하는 기업들은 그렇지 않은 기업에 비해 더 높은 생산성(20%), 수행(18%), 채용 능력(17%)을 보인다고 한다.
그렇다면 직원 몰입은 어떻게 측정해야 할까? 전문가뿐만 아니라 조직 내 관리자들은 일년에 한 번 실시하는 직원 몰입 조사는 효과적이지 않다고 말한다. 연간 실시되는 직원 몰입 조사 결과로는 실시간으로 변화를 만들 수 없기 때문이다. 이에 따라 일부 기업들은 매주, 2주에 한 번, 또는 조직 내 변화가 있을 때마다 수시로 조직원들이 조직과 팀에 대해 갖고 있는 생각, 감정을 측정, 파악하여 시기적절한 대응을 하려고 노력한다. 한 소프트웨어 업체에서는 매주 ‘이번 주에는 회사에서 얼마나 행복했습니까? 일을 잘하기 위해 회사가 개선해야 할 것은 무엇입니까?’와 같이 단순한 질문을 통해 직원 몰입을 측정하는데, 직원들의 답변은 차주 판매량을 예측할 수 있을 정도로 관련성이 높다고 한다.
직원 몰입 조사에서 중요한 것들
전문가, HR 담당자들은 직원 몰입이 ‘최고의 성과를 얻기 위해 자발적으로 최선을 다하는 것’이라는 점에는 동의하지만 세부적인 정의, 접근 방식에는 조금씩 차이를 보인다. 위의 소프트웨어 업체처럼 직원 몰입을 ‘조직에서 얼마나 행복한지’를 통해 측정하기도 하지만 일부에서는 이런 접근은 제한적이라고 말한다. 기업 컨설팅 기관인 CEB은 기존의 직원 몰입 조사 문항들이 주로 직원들의 행복감과 만족감을 측정한다는 점을 지적하면서, 직원 몰입을 성과 향상을 위한 도구로써 관리하려면 ‘조직 목표에 대한 이해와 일치(alignment)’, ‘협업’, ‘역량’을 평가하는 문항이 포함되어야 한다고 강조한다. CEB에서 직원 몰입 측정을 위해 제안하는 9개의 문항은 다음과 같다.
1. 당신은 조직의 전략적 목표를 이해하고 있습니까?
2. 당신은 조직의 목표와 목적을 달성하기 위해서 무엇을 해야하는지 알고 있습니까?
3. 당신은 당신의 업무과 조직 목표, 목적 간에 명확한 연계성이 있다고 생각합니까?
4. 당신은 당신이 소속된 팀의 일원이라는 것이 자랑스럽습니까?
5. 당신의 팀은 당신이 최고의 수행을 낼 수 있도록 의욕을 고취시킵니까?
6. 당신의 팀은 당신이 업무를 완수할 수 있도록 도와줍니까?
7. 업무 수행 시 정확한 의사결정을 내리기 위해 필요한 정보를 얻을 수 있습니까?
8. 조직의 비공식적인 구조와 프로세스를 잘 이해하고 있습니까?
9. 업무 수행 중 예기치 못한 일이 발생했을 때 누구에게 도움을 요청해야 하는지 알고 있습니까?
지속적인 직원 몰입 조사에 적합한 실시 빈도, 문항수는 정해진 것은 없다. 효율적인 빈도, 문항수 등은 각 조직의 규모, 사업 환경, 문화에 따라 달라지기 때문이다. 가장 중요한 것은 직원 몰입 조사가 실시에 그치지 않고 적절한 후속 조치가 취해져야 한다는 것이다. 조사만 실시하고 결과에 따른 어떠한 행동도 뒤따르지 않는다면 조사 피로도는 증가하고, 조직원의 참여도는 급격히 낮아질 것이 뻔하다.
CEB와는 다른 관점의 직원 몰입 측정 문항이 궁금하다면, 직원 몰입 관리 서비스 업체인 TINYpulse와 Cultureamp에서 제공하는 직원 몰입 조사 문항을 참고하기 바란다.
TINYpulse: 20 ESSENTIAL EMPLOYEE ENGAGEMENT SURVEY QUESTIONS
Cultureamp: 20 Simple Employee Engagement Survey Questions You Should Ask