“직원 몰입 중요한 건 알겠지만..”
한 HR 담당자는 “직원 몰입이 중요한 것은 알겠지만 손이 잡히지 않는다”고 말했다. 눈에 보이는 성과를 낼 수도 없고, ‘이렇게 하면 저런 결과가 나올 것이다’라는 인과 관계도 명확하게 느껴지지 않는다는 것이다. 조직 분위기가 좋지 않아도 성과가 잘 나오고 계속 성장하는 주변 기업들을 보면서 “몰입이 정말 조직 성과에 중요한 요소일까?” 점점 의문을 갖게 되었다고 말했다.
직원 몰입이 중요하다고 생각하는 HR 담당자에게도 이것의 효과를 입증하는 것은 쉬운 일이 아니다. 모수 자체가 크고 오랜 기간 누적된 데이터가 있다면 그나마 데이터 분석을 통해 유의미한 결과를 얻을 가능성이 있지만, 유의미한 결과를 얻었다 하더라도 한 조직에서 얻은 데이터가 얼마나 신뢰로울까에 대한 의심과 맞닥뜨리게 된다.
방대한 데이터가 말해 주는 직원 몰입의 효과
직원 몰입과 관련하여 많이 인용되는 데이터 중의 하나가 갤럽에서 실시한 연구이다. 갤럽은 1998년부터 직원 몰입을 연구하고, 그 영향을 분석한 보고서를 발간해 오고 있다. 올해도 직원 몰입 보고서가 발간 되었는데, 전세계 90개국, 53개 산업, 347개 조직을 대상으로 한 736건의 연구 결과가 메타 분석에 사용되었다고 한다. 조사 대상은 183,806개 단위 조직(business/work units)의 3,354,784명의 직장인으로, 이들의 결과를 일반화할 수 있을 만큼 큰 규모를 자랑한다. 갤럽의 방대한 데이터가 말하는 직원 몰입의 효과는 무엇일까?
갤럽은 직원 몰입이 조직 성과에 미치는 영향을 확인하기 위해 고객 충성도/몰입도, 수익성, 생산성, 이직, 안전사고, 결근, 품질 결함 등 다양한 결과 변수를 측정하였다. 그리고 직원 몰입이 ‘정말’ 차이를 가져오는지 확인하기 위해 직원 몰입이 높은 기업과 낮은 기업의 성과를 비교 분석하였다.
*생산성은 1인당 매출액, 생산량, 교차 판매 등 다양한 지표가 사용되었다.
기업 내에서 직원 몰입이 상위 50%에 속하는 단위 조직과 하위 50%에 속하는 단위 조직의 종합 성과를 비교한 결과, 상위 50%는 종합 성과의 중앙값보다 더 큰 결과를 얻은 비율이 65%인 반면, 하위 50%는 35%에 불과했다. 기업 간 비교를 했을 때도 비슷한 양상이 나타났는데, 상위 50%가 종합 성과의 중앙값보다 더 큰 결과를 얻은 비율은 70%, 하위 50%는 30%를 차지했다.
*종합 성과란 수익성, 생산성, 직원 웰빙 등 결과 변수로 사용된 모든 변수를 종합한 것을 의미한다.
직원 몰입이 상위 25%인 단위 조직과 하위 25%인 단위 조직의 성과를 보다 상세히 비교하자, 직원 몰입의 효과는 더 극명하게 드러났다. 성과 지표에 대해 상위 25%와 하위 25% 간 중간값(%) 차이는 다음과 같았다.
- 고객 충성도/몰입도 10%
- 수익성 23%
- 생산성(매출) 18%
- 생산성(생산 관련 지표와 평가 결과) 14%
- 직원 웰빙 70%
- 조직시민의식(참여) 22%
- 이직이 많은 조직(연간 이직률이 40% 이상)에서의 이직률 21%
- 이직이 적은 조직(연간 이직률이 40% 이하)에서의 이직률 51%
즉, 직원 몰입이 높은 조직은 낮은 조직에 비해 더 큰 재무 성과를 얻고, 더 높은 직원 웰빙, 더 낮은 이직률 등 재무 성과를 만드는 데 기여하는 직원 태도 지표에서도 더 긍정적인 결과를 얻은 것이다.
조사 대상이 되는 모든 단위 조직 중 직원 몰입 상위 1%와 하위 1%를 비교했을 때 이것이 성과에 미치는 차이는 더 커지는데, 상위 1%는 종합 성과가 중앙값 이상일 확률이 83%인 반면, 하위 1%는 17%에 그쳤다.
직원 몰입, ‘한 걸음 더’ 나아가게 하는 동력
마케팅 대행사를 운영하는 한 CEO는 “구성원들이 ‘딱 한 번만 더’ 생각해도 산출물의 퀄리티가 훨씬 달라진다”며 어떻게 하면 직원들에게 이런 행동을 촉진할 수 있을지 고민하고 있었다. 조직의 리더들과 이야기를 나누다 보면 ‘한 번만 더’, ‘한 발짝만 더’와 같은 표현들을 심심찮게 듣게 된다. 단순히 업무를 끝내는 것에서 멈추는 것이 아니라, 고객이나 작업물에 대해 ‘한 번 더’ 고민해서 완성도 높은 결과물을 만들기를 기대하는 것이다. 업무에 대한 이런 욕심이 바로 몰입이다. ‘한 걸음 더’를 강조하는 것 자체가 우리가 왜 건강한 조직문화를 조성하고 직원 몰입을 강화해야 하는지 잘 보여 준다.