마크 주커버그가 스타벅스 CEO 케빈 존슨을 보고 배워야 할 것들

스타벅스와 페이스북은 최근 큰 위기를 겪었다는 공통점이 있다
지난달 필라델피아의 스타벅스 매장은 음료를 주문하지 않고 앉아 있었다는 이유로 흑인 두명을 경찰에 신고했고, 이들이 경찰에 체포돼 쫓겨나는 영상이 공개되며 항의 시위와 불매 운동을 유발시켰다. 페이스북은 지난 3월 케임브리지 애널리티카가 케임브리지대 심리학 교수 알렉산드르 코건으로부터 페이스북 사용자 8,700만명의 개인 정보를 전달받아 2016년 도널드 트럼프 대선 캠프 활동에 이용했다는 사실이 드러나면서 페이스북 탈퇴 운동, 비난 시위 등 큰 신뢰도 추락을 겪고있다.

각 위기를 대응하는 리더의 모습에는 큰 차이점이 있다
위기 사건이 발생한 직후 스타벅스 CEO인 케빈 존슨과 페이스북 CEO인 마크 주커버그가 보여주는 대응은 크게 대비된다. 하버드 경영대학교 교수인 빌 조지는 두 리더가 위기 대응에서 보인 그 차이점에 주목한다. 빌 교수는 두 리더의 위기 대응력을 비교하면서 위기 상황을 이끌기 위한 7 가지 교훈을 제시한다. 다음은 빌 교수가 제시하는 7가지 교훈을 번역하여 옮긴 것이다.

1. 현실을 직면하고 직접 나서라
스타벅스의 CEO인 케빈 존슨은 그 사건이 미칠 파장을 간파하고 자신이 직접 나서야 한다는 것을 즉각적으로 깨달았다. 그 사건은 전국적으로 퍼져있는 인종 차별에 대한 우려를 촉발시키면서, 안전하고 친근한 공간으로서의 스타벅스 이미지에 큰 손상을 끼칠 것을 이해했다. 반면 페이스북 CEO인 마크 주커버그는 해당 사건을 정치적인 문제로 특정지으면서, 비난의 화살을 케임브리지 애널리티카에 돌리려고 했으며, 페이스북 사용자들이 요구하는 개인 정보 보호는 무시했다.

2. 팀을 활용해라
존슨은 스타벅스 창립자인 하워드 슐츠와 필라델피아에 있는 그의 팀의 전폭적인 지원이 있었다. 주커버그는 페이스북 COO인 셰릴 샌드버그 또는 이사인 수잔 데스몬스 헬만의 지혜에 의지하는 것 같지 않았다. 대신, 주커버그는 그의 법률단과 함께 직원 미팅에 참석하고, 직원들에게 이번 사건은 소비자 신뢰 문제라기 보다는 법적 문제라고 메세지를 보낼 뿐이었다.

3. 근본적인 원인을 더 파헤쳐라
존슨은 모든 직원이 인종 편견에 대해 깊게 이해하고 있지 않음을 인식했고, 따라서 사건 다음날 ‘5월 29일 스타벅스 8,000개의 매장을 문닫고 미국 내 175,000명의 직원을 대상으로 무의식적인 편견에 대해 교육을 실시한다’고 발표하였다. 주커버그는 데이터 보호 스캔들의 근본 원인이 사용자의 동의 없이 개발자에게 사용자의 선호에 맞게 앱을 개발할 수 있게 허용한 점이었다는 것을 인지하지 못했다.

4. 장기전을 준비해라
존슨의 계획된 교육 세션은 전직원이 스타벅스 매장을 안전하고, 친근하고, 모두를 환영하는 장소로 만드는데에 애써야 한다는 것을 인식시키고자 하는 그의 노력을 증명했다. 주커버그는 자신이 케임브리지 애널리티카 문제를 2015부터 알고 있었다고 말했지만 그 문제를 교정하지 못했다는 것을 인정하지 않았다. 또한 지금까지도(4월 25일) 향후 계획에 대해 발표하지 않고 있다. 이번 이슈는 신뢰가 회복할 때까지 몇 년동안은 페이스북을 괴롭힐 것이다.

5. 좋은 위기를 허비하지 말아라
존슨은 사건 발생 즉시 필라델피아로 날아가 개인적으로 두 희생자에게 사과했고, 그들을 인종 편견에 대한 광범위한 이슈에 대해 대변자가 되고 스타벅스 밖에 몰려있는 시위자들을 중화시키게 하였다. 주커버그는 직접 데이터 보호 이슈를 해결할 수 있는 기회를 날려버리고, 그 대신 정부 규제 기관이 관장하게 하였다. 결과적으로 페이스북 직원들은 2억명 사용자의 신뢰를 구축하기 위해 이 위기를 어떻게 사용해야 하는지에 대한 방향이 부족했다.

6. 스포트라이트를 받고 있다, 바른 길로 가라
존슨은 사건 다음날 직원들의 실수에 대해 사과하고, 전사적인 ‘이번 사건으로 인한 교훈’ 미팅과 교육 프로그램을 발표하면서 스포트라이트 속으로 들어왔다. 존슨은 스타벅스의 바른길이 무엇인지 “고객이 촬영한 그 비디오는 무척 보기가 어려웠습니다. 그리고 그 비디오에 나타난 직원들의 행동은 스타벅스의 미션과 가치를 대표하지 않습니다”라고 언급하며 확인시켰다. 반면, 주커버그는 5일 동안 스포트라이트를 피해다니며, 데이터 보호에 대한 논쟁을 피하려고 애썼다. 대중의 지지 측면에서, 그의 이러한 전술은 역효과가 났다. 왜냐하면 그가 “커뮤니티를 형성하고 세계를 더 가깝게 함께할 수 있게 하는 것”이라는 페이스북의 미션을 약화시켰기 때문이다. 최근 실시된 조사에 따르면, 응답자의 88%가 페이스북은 통제되어야 한다고 답했으며, 67%는 개인 정보가 사용되기 전 OPT 인증 요청을 선호한 것으로 나타났다.

7. 문제를 계속 다루고, 지금 얻는 것에 초점을 맞춰라
존슨은 그 사건을 인종 편견을 극복하고, 수용과 통합을 조장하기 위한 스타벅스의 열망을 명확히 하는 계기로 삼았다. 존슨은 모든 직원이 고객에게 봉사하는 것에 대해 열심히 토론하고 회사를 공동체 내 긍정적인 차이를 만드는데 사용하는 함으로써 이익을 얻을 것이다. 반면, 주커버그는 명확한 해결책을 제공하지 않고 페이스북 정책에 대해 방어적인 모습을 유지하고 있다. 한가지 가능성은 자신의 모든 정보를 보호하기 원하는 사용자를 위한 프리미엄 사이트의 구축이다. 이러는 동안, 사용자들은 경쟁 관계에 있는 다른 소셜 미디어 사이트로 이동할지도 모른다.

빌 교수는 위기가 발생했을 때 최초 24~48시간 안에 CEO가 보이는 행동과 태도가 조직 대응의 톤을 결정한다고 말한다. 위기를 잘 대처하면 기회로 연결시킬 수 있지만 제대로 대응하지 못했을 경우에는 회복하는데에 많은 노력이 요구될 것이다.

 

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