하루가 다르게 급변하는 디지털 기술은 일하는 방식에도 변화를 주고 있다. 인공지능(AI), 머신러닝은 조직 내 의사결정을 더 똑똑하게 할 수 있게 만들고, 어플리케이션, 소프트웨어는 지루하고 시간이 많이 걸리는 업무를 더 쉽고, 빠르게 처리할 수 있게 해준다.
글로벌 컨설팅펌 딜로이트(Deloitte)에서 발간한 2018년 와해적 HR 기술 보고서(HR Technology Disruptions for 2018) 에서는 HR에 불어닥친 10가지 큰 변화에 대해서 설명하고 있다. (*와해적 기술이란 기존의 기술을 대체하고, 업계를 재편하는 새로운 기술을 지칭함)
새롭게 등장한 HR 기술은 조직의 업무 효율 및 효과에 직접적인 영향을 미침으로써 조직 성과를 위한 선택이 아니라 필수적인 요소로 자리잡을 것으로 보인다. 보고서에서 다루는 10가지 변화를 중심으로 HR에서 일어나고 있는 기술 트렌드를 소개하고자 한다.
1. 인력 생산성 도구에 대한 새로운 관심
많은 조직들이 빠르게 변화하는 시장에 대응하게 위해 기존의 위계적인 조직 구조에서 팀, 프로젝트 중심의 조직 운영으로 바꾸어 나가고 있다. 이런 흐름에 따라 팀 활동을 원활하게 해주는 업무 도구에 대한 니즈를 떠올리는 것은 어려운 일이 아니다.
보고서에 따르면 머지 않아 조직원들은 이메일보다는 Slack, G Suite, Workplace 와 같은 커뮤니케이션 기반의 시스템을 주요하게 사용하게 될 것으로 보인다. 많은 업무 도구들은 팀 기반의 커뮤니케이션을 용이하게 하기 위해 설계되었으며 목표, 업무 수행, 코칭 등 전반적인 팀 성과관리를 지원할 수 있도록 설계되어 있다고 한다.
2. 인사관리 솔루션 시장의 확대
인사관리 솔루션이 설치형에서 클라우드 기반 시스템으로 이동함에 따라 Oracle, SAP 등의 주요 업체들이 급속하게 성장하고 있을뿐만 아니라 많은 신규 업체들을 시장에 끌어들이고 있다고 보고서는 분석한다.
보고서에 의하면 2000년대의 인력 관리 소프트웨어 시장은 입사 지원자 관리 시스템(applicant tracking systems), 성과관리 시스템(performance management systems), 학습관리시스템(learning management systems), 보상 도구(compensation tools) 네 가지로 분류할 수 있었던 같에 반해 요즘에는 팀 성과관리, 조직 네트워크 분석, 조직원 몰입, 웰빙 등 HR의 특정 기능을 지원하는 다양한 솔루션들이 쏟아져 나오고 있다.
HR 및 비즈니스 리더들이 유연한 목표 관리, 인력 이동, 커리어 개발, 새로운 보상 시스템, 조직 네트워크 분석, 효과적인 피드백 시스템, 팀내 역할 및 직무에 대한 보다 나은 이해를 원하고 있는 만큼 이러한 이슈를 해결할 수 있는 솔루션 업체가 차세대 솔루션 시장을 이끌 것이라고 전망한다.
3. 지속적인 성과관리가 가능한 시스템
보고서에 의하면 현재 많은 조직들은 팀 중심 조직 관리에 적용할 수 있는 투명한 OKP(Objectives and Key Results) 목표 관리 시스템을 원하다고 한다. 즉, 손쉬운 질의 응답, 업무 활동 추적, 논의, 다방향 피드백, 설문조사, 육성 피드백, 코칭, 자기 주도적 학습이 가능한 시스템을 원한다는 것이다.
이미 크고 작은 성과관리 시스템 업체들이 시장의 이러한 요구를 반영한 상품을 제공하고 있다. 이러한 시스템의 대부분은 팀 중심으로 설계되고, 사용하기 쉬우며 모바일, 소셜, 대화형 인터페이스를 갖고 있다고 보고서는 말하며, 팀 중심의 성과관리 시스템이 향후 HCM 시장의 리더가 될 것이라고 전망한다.
4. 피드백, 펄스 서베이, 분석 도구의 증가
피드백 시스템 시장이 증가하는 이유는 크게 2가지를 들 수 있다. 첫째, 성과관리의 방식의 변화이다. 기존의 수치화된 평점 중심의 평가체계는 그 실효성에 대해서 꾸준히 의문이 제기되어 왔다. Dell, Adobe, Ge, GAP을 포함한 많은 기업들이 효과적인 성과 관리를 위해 반기 혹은 년간 실시되었던 성과평가에서 실시간 피드백으로 이동하고 있는 추세이다.
둘째, 조직원 몰입(engagement) 관리에 대한 높아진 관심이다. 갤럽(Gallup)의 조사에 따르면 전 세계적으로 조직원의 13%만이 업무에 몰입하고 있는 것으로 나타났다. 업무몰입이 생산성과 직결되는 것은 말할 필요조차 없을 것이다. 또한 업무 및 조직에 몰입이 떨어지는 조직원들은 이직 가능성도 높기 때문에 조직원 몰입은 인력관리의 핵심적인 요소로 자리매김하고 있다.
일년에 한 두번 실시하는 조사로는 조직원의 몰입을 효과적으로 측정, 관리하기 어렵기 때문에 지속적인 추적 관리를 돕는 피드백, 펄스 서베이 도구들이 인기를 얻고 있는 것으로 보인다. 보고서에 따르면 이러한 시스템은 설문 문항을 쉽게 작성, 배포할 수 있게 해주며, 데이터를 다양한 원천(예: 수행 피드백, 설문조사 결과, 인터뷰)으로부터 수집, 분석하여 조직원이 쉽게 활용할 수 있도록 돕는다. 대부분의 시스템들은 사용이 간편할 뿐만 아니라 AI를 활용하여 체계적인 분석을 제공하고, 텍스트 분석 및 감정 분석을 제공하기도 한다.
5. 기업 교육 시장의 확대
인사 전문가들은 학습력을 갖춘 지원자를 채용하는 것이 필요하다고 말한다. 요즘처럼 예측할 수 없는 사업 환경에서는 과거에 어떤 경험을 했느냐보다는 달라지는 환경이 요구하는 지식, 스킬을 빠르게 배우고, 적용하는 것이 보다 중요하다는 것이다. 조직원의 지속적인 학습·역량개발은 우수인재가 되기 위한 선택이 아니라 업무 수행을 위한 기초적, 필수적인 활동이 된 것으로 보인다.
보고서에 따르면 기업 교육(corporate L&D) 시장은 급속하게 성장하고 있으며, 온라인 학습 플랫폼 업체들은 양질의 컨텐츠, 사용 편의성, 저렴한 비용으로 시장을 공략하고 있다. 이러한 업체들은 유명 대학과 협약하여 해당 교육 컨텐츠를 제공하기도 하고, 사용자가 직접 컨텐츠를 제작, 관리, 배포할 수 있는 기능을 지원한다. ‘혁신 리더 되기’, ‘데이터 과학자 되기’와 같이 주제별로 코스를 구성하여 완료 시 수료증을 발급하고, AI를 활용하여 사용자 특성에 맞는 컨텐츠를 제안해주기도 한다. 이 밖에 가상현실, 증강현실을 활용한 교육 도구 또한 주목해야 할 트렌드라고 보고서에서는 말한다.
6. 채용시장의 급격한 변화
보고서에 따르면 매년 20% 이상의 조직원들이 직업을 바꿈에 따라 채용시장 또한 그 규모가 커졌다고 한다. 한국고용정보원이 실시한 조사에 따르면 1년 이상 고용유지율은 57.6%인 것으로 나타나 국내 또한 높은 이직률에서 자유롭지 못하다는 것을 알 수 있다.
채용 솔루션 업체들은 기업 브랜드 구축, 채용 공고, 소싱, 평가, 온보딩 등 채용과 관련된 전 과정에서 AI, 머신러닝을 활용해 HR 업무를 지원한다. 예를 들면, 챗봇(chatbot)은 실시간으로 채용, 직무에 대한 지원자의 질문에 대답할 뿐만 아니라 지원자들의 면접 스케줄 또한 조정해준다. 한 업체의 소프트웨어는 채용 공고와 지원률 간의 상관 관계를 분석하여 지원을 높이는 단어를 제안하고, 남성 지원자 또는 여성 지원자 들이 선호하는 표현 등을 표시해준다. 또 다른 소프트웨어는 링크드인, 페이스북 등 소셜 네트워크에 올라온 프로필을 분석하여 적합도가 높은 대상(passive candidates)에게 입사 지원을 유도한다.
역량 평가 영역도 뜨거운 시장 중의 하나이다. 채용 평가를 위해 지원자와 비디오 인터뷰를 실시한 후 대답 내용뿐만 아니라 표정, 감정까지 분석하고, 게임을 통해 지원자의 업무 역량을 측정한다. 이러한 평가 도구들은 AI 분석을 통하여 의사결정의 질을 높아준다는 것과 더불어 사람이 평가할 때 제기되는 인종, 성별을 포함한 여타 편향을 감소시켜 줄 수 있다고 한다.
7. 웰빙 시장의 확대
조직원을 대상으로 실시한 딜로이트의 또 다른 연구에 의하면 응답자의 91%는 ‘적절히 대처할 수 없는 스트레스는 업무의 질에 부정적인 영향을 미친다’고 하였고, 밀레니얼 세대의 84%는 ‘현 직장에서 번아웃을 겪고 있다’고 응답했다고 한다.
조직원의 스트레스, 번아웃은 업무 수행에 영향을 미치기 때문에 많은 기업들이 조직원의 건강에 관심을 기울이고 있으며, 이에 따라 웰빙 시장도 급격히 성장하고 있는 것으로 보인다. 보고서에 따르면, 사용자의 운동량, 운동시간, 심박수를 측정할 수 있는 웨어러블 기기들은 특히 밀레니얼, Z세대에게 인기가 좋다고 한다. 한 솔루션은 보다 효과적인 조직 커뮤니케이션 및 상호작용, 조직원 몰입 향상을 위해 각 조직원의 성격, 성향에 대한 정보를 제공하고, 조직원의 성격을 바탕으로 개인화된 코칭을 제공할 수 있도록 지원한다고 한다.
8. 인사 데이터 분석(People Analytics) 시장의 성장과 성숙
대부분의 HR 담당자들은 인사 데이터 분석의 효용 및 중요성을 인식하고 있음에도 불구하고 데이터의 부재 또는 데이터가 있더라도 제각기 형태가 달라 데이터 분석을 시도하지 못하고 있는 경우가 많다. 보고서에 따르면 최근에 출시된 솔루션들은 다양한 형태의 HR 데이터를 하나의 환경에 통합할 수 있게 해주기 때문에 인사 데이터 분석 환경을 개선해 줄 것이라 기대된다.
데이터 분석은 점점 고도화되어 AI로 이동하고 있는데, AI는 고급 알고리즘을 이용하여 방대한 데이터를 실시간으로 분석해줌으로써 인사 운영의 효과성을 증진시켜 줄 것으로 보인다.
또 다른 흐름은 조직 네트워크 분석 기술의 등장이다. 보고서에 의하면, 조직 네트워크 분석 솔루션은 이메일, 피드백, 여타 커뮤니케이션 기록을 바탕으로 업무 흐름, 네트워크 내 신뢰도 및 생산성을 분석한다고 한다.
9. 직원 경험 도구(Employee Experience Tools)
HR 담당자들은 행정적인 업무를 처리하기에도 바쁘기 때문에 전략적 HR 기능을 수행하기 어렵다고 말하곤 한다. 현재 시장에 나온 솔루션들은 HR 담당자들의 이런 고충을 크게 감소시켜 줄 것으로 예상된다. 셀프 서비스 플랫폼이라 불리는 이 솔루션들은 AI를 탑재하여 조직원의 요구에 빠르게 대응할 수 있다.
예를 들면, 챗봇형태의 솔루션은 조직원의 질문에 대답하고, 원하는 정보, 양식 등의 자료를 다운받을 수 있게 해준다. 보고서에 따르면 솔루션 업체들은 아마존의 알렉사, 애플의 시리와 같은 음성인식 기능을 HR 시스템에 탑재하여 실제로 대화하듯이 조직원들의 요청사항을 처리할 수 있다고 한다.
10. 디지털, 혁신적 HR
이처럼 첨단 기술을 탑재한 HR 솔루션들은 조만간 HR 부서를 대체하게 될까? HR 담당자들이 첨단 기술로 인해 자신들의 직무가 사라질 것이라고 불안해 하는 반면 많은 전문가들은 그렇지 않다고 말한다. 전문가들에 의하면 HR 부서는 앞으로도 존재할 것이며, 다만 하는 업무의 성격은 크게 달라질 것이라 말한다.
반복적이거나 행정적인 업무를 솔루션이 처리하게 되는 만큼 HR 담당자들은 보다 창의적이고, 실험적, 기술 친화적인 모습을 갖추어야 할 것으로 보인다. 과거에는 사내 IT팀에 요청하여 필요한 솔루션을 구매하였지만, 앞으로는 조직에 필요한 기능, 솔루션이 무엇일지를 직접 기획하는 것이 더 중요해진다는 것이다. 보고서에 따르면, 여러 회사의 HR 기능을 연구한 결과 영향력이 큰 HR 부서의 핵심 요소는 HR의 디지털화 이었다고 한다. 보고서에서는 현재 많은 HR 부서는 기획력에 많은 중점을 두고 있으며, 권한위임, 조직문화, 몰입, 새로운 경영모델에 대해 고민하고 있다고 한다. 그리고 이러한 것들은 HR 직무의 와해적 변화를 나타낸다고 말한다.
보고서 원문에는 각 주제별로 여러 솔루션 업체를 소개하고 있다. 솔루션에 관심이 있는 분들은 원문을 읽어보기를 바란다.(원문보기)