중간 관리자는 흔히 ‘조직의 허리’라 불리우며 조직 성과에 핵심적인 역할을 하는 것으로 인식된다. ‘조직의 목적 달성을 위해 구성원의 행동에 영향을 미쳐야 하는’ 관리자들은 구성원에게 어떤, 어느 정도의 영향력을 펼치고 있을까?
직원경험 플랫폼 컬처앰프(Cultureamp)의 조사에 따르면, 구성원이 관리자를 바람직한 롤모델로 인식하느냐의 여부에 따라 조직 비전에 대한 인식, 동기부여, 재직 의도 등에서 차이를 보인다.
관리자가 직원 경험에 미치는 영향
‘나의 관리자는 직원들에게 훌륭한 롤모델이 된다’라는 질문에 ‘그렇다’라고 응답한 직원들은 대부분(90%)이 회사에서 동기부여된다’라고 응답한 반면, ‘그렇지 않다’ 혹은 ‘보통이다’라고 응답한 직원들은 63%만이 회사에서 동기부여된다고 답변했다.
반면, ‘나의 관리자는 직원들에게 훌륭한 롤모델이 된다’에 ‘매우 그렇지 않다’라고 응답한 직원들은 ‘매우 그렇다’라고 응답한 직원들에 비해 퇴사 의도(‘1년 이내에 회사를 떠날 것이다’)가 2배 가까이 더 높은 것으로 나타났다.
중간 관리자 뿐만 아니라 고위 관리자에 대한 인식도 직원들의 태도에 영향을 미쳤다. 고위 관리자에 대해 ‘좋은 관리자’라고 평가한 직원들은 ‘형편없는 관리자’라고 평가한 직원들에 비해 직장을 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 높고, 조직의 리더와 기업의 미래에 대해서도 더 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다.
조직에 새로운 행동을 조형하는 효과적인 방법
컬처앰프는 직원들에게 새로운 행동을 이끌어내고 싶다면 관리자를 공략하는 것이 효과적이라고 말한다. 이들의 분석에 따르면, 리더가 솔선수범할 때 팀원도 리더의 행동을 따를 가능성이 높다. 예를 들면, 관리자가 먼저 실행할 때 구성원도 그 행동을 실천할 가능성이 1:1면담의 경우 3배, 공개적인 자리에서 칭찬/인정하기는 4.7배, 개발 계획 수립은 6.4배, 지속적인 피드백 제공은 19.7배 더 높아지는 것으로 나타났다.
관리자의 우선순위, 직원들이 기대하는 관리자의 우선수위
리더가 구성원에게 효과적으로 영향력을 미치기 위해서는 자신이 팀원에게 기대하는 것, 팀원이 자신(리더)에게 기대하는 것은 무엇인지 명확하게 인지하고 소통할 필요가 있다. 컬처앰프의 분석에 의하면, 리더와 팀원이 중요하게 생각하는 요소는 그 우선순위에서 차이가 있는 것으로 나타났다.
관리자들은 소통과 영향력, 전략을 집중해야 할 최우선 영역으로 꼽았지만, 구성원들이 생각하는 ‘리더가 집중해야 하는 영역’은 정보 공유, 육성인 것으로 나타났다. 반면, 관리자에게 중요성이 뒤처지는 ‘정보 공유’는 구성원들에게 최우선순위를 차지했고, 리더가 중요하게 생각하는 소통과 영향력, 전략은 직원들에게 후순위를 차지했다.
많은 리더들이 전략 ‘실행’에 집중하느라 정작 빠른 실행은 전략 공유에 의해 결정된다는 것을 간과한다. ‘지금 당장 할 일이 많기 때문에는 찬찬히 혹은 충분히 설명할 시간이 없다’라고 말하는 것이다. 그러나 충분히 설명되지 않으면 리더의 생각과 계획이 직원들에게 온전히 전달될 리 만무하며 결과적으로 전략 실행 또한 리더가 바라는 방향과 방식대로 흘러가지 않을 가능성이 높다.
리더가 중요하게 생각하는 소통과 직원들이 기대하는 정보 공유를 실행할 수 있는 좋은 수단은 1:1면담이다. 많은 기업들이 빈번한 1:1면담을 운영하고 있지만 그 질 또한 우수한지 점검해볼 필요는 있다. 주기적으로 이루어지는 면담을 통해 직원들이 자신이 무엇을 해야 하는지 명확하게 이해하고, 자신이 발전하고 느끼고 있는지, 업무에 필요한 정보를 충분히 공유받고 있다고 생각하는지 등 HR에서는 1:1면담에 대한 직원 경험을 지속적으로 모니터링하고 이를 고도화해 나가야 한다.
컬처앰프의 분석에 따르면, 양질의 1:1면담은 퇴사율을 낮춰주고 직원들에게 조직, 업무에 대한 긍정적인 경험을 제공한다. 1:1면담에서 좀더 포괄적으로 정보 공유가 이루어질 때, 직원들은 자신의 업무 기여도를 인정받고, 자신의 의견이 수용되고, 성장하고 있다고 느끼기 쉽다. “잘 했어”라는 짧은 말 한마디 보다 구체적인 설명을 담은 피드백이, 업무 진척 뿐만 아니라 직장 생활, 커리어 개발 등 직원의 관심사를 폭넓게 다루는 면담이 직원 경험을 향상시킨다는 것이다.
매해 연말이 되면 조직의 성과관리 제도에 대해 고민하는 기업이 많다. 성과관리에 중추적 역할을 하는 우리 조직의 리더들은 직원들에게 긍정적인 영향을 발휘하는 롤모델로 기능하고 있는가, 그들이 롤모델로 설 수 있도록 업무 환경과 리더에 대한 지원이 충분한지부터 다시 한 번 생각해 볼 필요가 있다.