설문조사는 비교적 적은 비용으로 간단하게 직원들의 의견을 수렴할 수 있는 도구이다. 설문조사는 조직문화, 직원몰입 등 조직의 주된 관심사와 이것에 영향을 미치는 요인들에 대해 객관식, 주관식 문항을 통해 직원들의 반응을 수집한다. ‘그렇다’, ‘그렇지 않다’로 평가되는 객관식 응답과 달리, 답변의 맥락과 자세한 내용을 확인할 수 있는 주관식 응답은 담당자의 주의를 더 많이 끌어당기기 마련이다. 그러나 직원경험 플랫폼 컬처앰프는 “서술형 응답에만 의존하여 실행 계획을 작성하지 말라”고 경고한다.
컬처앰프는 서술형 응답의 영향력을 확인하기 위해 전 세계 9천개 기업으로부터 수집된 7,500만 건의 서술형 응답을 분석하였다. 참고로, 컬처앰프는 객관식 문항에 서술형 답변을 추가할 수 있는 옵션을 제공하고 있다. 즉, 응답자의 선택에 따라 객관식 답변만 할 수도, 객관식 답변에 추가 설명(서술형 응답)을 기입할 수도 있는 것이다.
많이 언급될수록 중요한 주제일까?
보통 주관식 응답은 주요 키워드를 추출하고 그 빈도를 분석하는 방식으로 진행된다. 그리고 직원들에게 많이 언급된 주제가 중요하다는 암묵적인 믿음 하에, 이후 대응 계획을 수립할 때에도 비중 있게 다루게 된다. 그런데 직원들에게 많은 언급된 주제가 조직에 중요한 주제라고 할 수 있을까? 컬처앰프의 분석 결과로 미루어 보면 언급 빈도와 중요도가 반드시 비례하는 것만은 아니다.
컬처앰프가 서술형 답변에서 가장 많이 언급된 주제를 분석한 결과, 관리자, 커리어, 협업, 인정, L&D, 시스템과 장치, 보상, 리더십 순으로 나타났다. 각 주제가 직원몰입에 미치는 영향을 분석하자, 리더십과 커리어 개발이 몰입의 주요 동인으로 분석되었다. 직원들에게 가장 많이 언급된 관리자는 몰입과 거의 관련이 없는 것으로 나타났다고 한다. 그렇다면 언급 빈도는 어떻게 해석하는 것이 좋을까?
서술형 응답의 트렌드를 분석할 결과, 문항에 동의하지 않는 경우 서술형 응답을 남길 가능성이 8배 더 높은 것으로 나타났다. 또한 부정적인 답변은 긍정적인 답변보다 2배 더 긴 것으로 나타났다. 정리하면, 직원들은 불만족스러운 주변 여건에 대해 보다 적극적으로, 강하게 의견을 표출하는 경향이 있다는 것이다.
조직원의 동기를 설명하는 위생 이론에서는 불만족을 야기하는 요인과 동기를 부여하는 요인이 다르다고 설명한다. 따라서 불만족 요인을 제거하면 불만족이 감소할 뿐, 동기가 올라가는 것은 아니며, 동기 강화는 관련 요인인 도전, 자율성, 내적 흥미 등을 통해서만 이루어질 수 있다고 설명한다. 이와 비슷하게, 주로 불만족에서 비롯되는 발언은 구성원의 생각을 안다는 것에는 의미가 있지만, 발언 주제의 빈도가 몰입에 미치는 영향력의 크기를 나타낸다고 잘못 해석해서는 안될 것이다.
설문조사 해석 시 주의 사항
조직문화 설문조사 후 사후 인터뷰를 진행하다 보면, 다양한 이유로 구성원들이 의도적으로 응답을 왜곡한다는 것을 알게 된다. 이를 테면, ‘혹시 리더가 알게 될까 봐’ 리더십 항목에 대해 실제보다 더 우호적으로 평가하기도 하고, ‘경영진에게 경종을 울리기 위해’ 실제보다 더 강하게, 부정적으로 표현하기도 한다. 따라서 타당한 실행 계획을 세우기 위해서는 설문조사 결과에만 의존하지 않고, 사후 인터뷰를 통해 주요 이슈를 검증하고, 내용을 더 자세히 파악하는 한편, 성과 지표, 직원몰입 추이 등 관련된 여러 자료를 종합 검토하여 조직에 필요한 개입이 무엇인지를 결정해야 할 것이다.