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HR에 대한 만족도가 직원몰입에 미치는 영향

최근 ADP 연구소에서는 HR이 직원몰입에 미치는 영향을 조사한 결과를 발표하였다. 직원들의 몰입도 수준이나 리더십, 조직문화 맥락에서 직원몰입을 연구한 조사는 있었지만 직접적으로 HR의 역할을 다룬 연구는 찾기 어렵다. 직원들의 HR에 대한 만족도가 직원몰입에 영향을 미치는지, 어떤 활동이 중요한지 이번 연구 결과를 통해 확인해보자.

HR에 대한 만족도를 나타내는 HRXPS(HR experience score)는 신뢰, 성장지원, 가치, 안전감, 필요 충족 차원에서 측정되었다. 문항은 “나는 HR을 전적으로 신뢰한다(신뢰)”, “HR에서는 내가 업무를 개선할 수 있도록 탁월한 안내를 제공한다(성장지원)”, “HR이 나를 위해 옳은 일을 한다고 강력하게 믿고 있다(가치)”, “나는 징벌에 대한 걱정없이 사고를 HR에 보고할 수 있다(안전감)”, “HR은 업무 수행에 필요한 자원을 제공한다(필요 충족)”을 포함하여 총 15개로 구성되어 있다.

ADP 연구소는 직원들이 느끼는 HR에 대한 만족도 수준에 따라 ‘가치 촉진(Value promoting)’, ‘실행(Performing)’, ‘가치 저하(Value detracting)’로 구분하였다. ‘가치 촉진’은 HRXPS에 대부분 긍정적으로 응답한 사람들로 HR이 직원경험에 엄청난 가치를 제공한다고 본다. 반면 ‘실행’은 HR이 본연의 업무를 효과적으로 수행한다고 느끼는 집단이며, ‘가치 저하’는 HR이 직원 경험의 가치를 저하시킨다고 보는 사람들이다.

‘가치 촉진’ 집단, 즉, HR에 대한 만족도가 높은 사람들은 지인에게 입사를 추천할 가능성이 8배 이상 높았으며, 근속 의향도 ‘가치 저하’에 비해 3.7배 높았다. 그러나 HR이 직원 경험의 가치를 떨어트린다고 생각하는 사람들은 ‘가치 촉진’에 비해 적극적으로 이직을 준비할 가능성이 3.4배 더 높았다.

그렇다면 직원들로 하여금 HR이 가치를 제공한다고 믿게 만드려면 어떻게 해야 할까, 중요한 것은 무엇일까? 직원들은 HR과의 접촉 빈도가 높을수록 HR이 가치를 제공한다고 믿었다. 응답자(직원들)에게 지난 한 해 동안 1) 갈등 해결, 2) 이슈 대응에 대한 조언 요청, 3) 불만 제기, 4) 회사 정책, 프로세스에 대한 정보 요청, 5)복지혜택에 대한 정보 요청, 6) 교육 참가, 7) 커리어 계획 논의를 위해 HR을 찾은 적이 있냐고 물었을 때 7가지에 다 체크한 사람들은 한 번도 찾지 않은 사람들에 비해 HR이 가치를 제공한다고 말할 가능성이 7.4배 더 높았다. 내가 의지할 수 있고, 마음의 문턱이 낮아 쉽게 찾아갈 수 있는 HR이 직원경험에 중요하다는 것을 알 수 있다.

이와 비슷하게 HR 서비스를 경험한 사람들 또한 HR의 가치를 높게 평가한다. 1) 온보딩, 2) 승진, 3) 휴직, 4) 성과 면담(performance attention), 5) 건강 보험 혜택 등 HR 서비스를 이용한 적이 있냐는 질문에 5가지 모두 이용했다고 응답한 사람들은 하나도 이용하지 않은 사람들에 비해 HR이 가치를 제공한다고 볼 가능성이 11배 더 높았다. 세부적으로, 온보딩 프로세스가 공식적(formal)일수록, 성과 면담 주기가 짧을수록 HR이 가치를 제공한다고 생각할 가능성이 더 높다. “회사의 온보딩 프로세스가 얼마나 공식적인가?”라는 질문에 “공식적”이라고 응답한 사람들은 “공식적이지 않다”고 응답한 사람들에 비해 HR이 가치를 제공한다고 말할 가능성이 8.5배 더 높았다. 그리고 성과에 대한 논의가 주간-분기별로 이루어지는 회사의 직원들은 논의가 이루어지지 않는 회사 직원들에 비해 HR의 가치를 제공한다고 믿을 가능성이 4.4배 높았다. 성과 면담을 HR이 직접 제공하느냐의 여부는 관련이 없었다.

더 상세한 내용은 여기에서 확인할 수 있다.

양민경 | 성장 퍼실리테이터
양민경 | 성장 퍼실리테이터
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