나는 정말로 경청하는 사람일까?

인공지능, 로봇, 자동화 등 첨단 기술의 도입이 가속화되면서 의사소통, 협업, 리더십과 같은 대인관계 스킬이 보다 중요해지고 있다. 대인관계 스킬은 ‘인간적’인 스킬로 아직 기술이 따라잡지 못한 영역인 동시에 성과를 창출하는데 매우 중요하기 때문이다.

경청은 원활한 의사소통뿐만 아니라 신뢰 및 긍정적인 관계 형성에 핵심적이다. 경청은 ‘상대방의 이야기를 듣는 것’으로 매우 쉬운 일로 간주되지만 적극적 경청, 공감적 경청, 열린 경청 등 다양한 수식어가 방증하듯 현실에서 잘 이루어지지 않는다.

사람들은 자신이 남의 말을 귀 기울여 듣는다고 생각하지만 실제 그들의 행동을 관찰해 보면 경청하지 못하는 경우가 많다. 다음의 경청 체크리스트를 통해 자신의 경청 습관을 평가해 볼 수 있다.

위의 체크리스트에서 높은 경청 스킬을 발휘하는 것으로 평가되었다 하더라도 부하 직원들이 대면 소통보다 이메일, 메시징 등의 문서 소통을 선호하거나, “이렇게 해보는 것은 어떨까요?” 보다 “어떻게 할까요?”라고 주로 묻는다면 낮은 경청 스킬을 의심해볼 수 있다.

사람들은 왜 경청하지 않을까?

사람들이 경청하지 않는 이유는 다양하다. 단순히 남의 의견에 관심이 없을 수도 있고, 타인의 의견이 가치 없다고 생각하는 오만함이나 급한 성질, 인내심 부족이 원인일 수 있다. 한 역량 전문가는 사람들이 경청 스킬이 부족한 경우는 극히 드물며, 대부분은 경청 스킬을 보유하고 있지만 자신이 필요할 때만 발휘하는 것이 문제라고 지적하였다.

경청은 신뢰 구축, 긍정적인 대인관계 형성을 넘어 더 높은 성과, 직무 만족, 헌신을 이끈다는 점에서 반드시 실천하거나 개발해야 할 스킬이다. 경청 스킬을 높이기 위해서는 어떻게 해야 하는지 살펴보자.

듣기

듣기는 경청의 가장 기본이다. 상대의 눈을 바라보고 가만히 그의 이야기에 귀 기울이는 것이다. 일부 사람들은 듣는 척하기 위해 상대방의 미간을 멍하니 바라보지만 상대방은 그가 경청하고 있지 않음을 금새 알아차린다.

사람들이 딴생각하거나, 자꾸 꼼지락거리는 등 상대방의 말에 집중하지 못하는 것은 그의 이야기가 지루하다고 느끼거나 가치 없다고 생각하는 것에서 비롯될 수 있다. 상대방의 이야기를 들을 때에는 섣부른 가정이나 가치판단은 지양하고 그가 말하고자 하는 내용에 주의를 기울이도록 의식적으로 연습하는 것이 필요하다.

인내심 발휘하기

어떤 사람들은 상대방의 말을 자르고 끼어든다. 이들은 상대방이 말하는 중에 “아, 맞다. 오늘 결제 올려야 되는데”와 같이 대화와 상관없는 자신의 생각을 내뱉거나, 상대방이 말을 다하기 전에 끊고, 끝까지 들었다면 하지 않았을 질문을 한다.

이들은 상대방이 잠시 머뭇거리면 재촉하고, 상대의 말을 자신이 마무리 짓기도 한다. 그리고 상대방의 의견을 빨리 반박하거나 해결책을 제시하기 위해 상대방의 말을 가로챈다.

이러한 행동들은 의도했건 의도하지 않았건 간에 사람들로 하여금 말하지 않게 만든다. 사람들은 “어차피 내 말은 안 들을 테니까”라는 생각으로 점점 입을 닫고 그들과의 의사소통을 회피하게 된다.

“왜 우리 팀원들은 말을 안하지?”라고 생각한다면 자신이 그들의 말을 자주 끊은 것은 아닌지 생각해 볼 필요가 있다. 상대방의 말을 대신 끝내주는 것은 상대를 도와주는 것이 아니다. 상대방의 말을 가만히 듣는다고 해서 그것이 그의 주장을 수용한다는 것을 의미하는 것도 아니다. 그리고 ‘결론’, ‘요점’을 요구하는 것이 업무 효율을 높이는 것은 더더욱 아니다. 마음이 조급해지더라도 인내심을 가지고 그들이 말을 끝낼 수 있도록 기다려 주어라.

제대로 이해하기

의사소통은 쉽게 발생하지만 정확한 소통은 생각처럼 쉽지 않다. 대화를 나눈 사람들은 서로 이해한 바가 동일하다고 가정하지만 문제가 터진 후에야 각자 다르게 이해했음을 알게 된다.

말하는 사람은 자신의 감정이나 생각을 명확하게 표현하고, 듣는 사람은 화자의 이야기를 정확하게 이해해야 한다. 하지만 의사소통은 화자의 의도, 청자의 해석 및 추론 능력에 영향을 받기 때문에 원활하게 이루어지지 않는다.

예를 들면, 부하직원의 “저 지난달부터 계속 야근하고 있어요”라는 말은 지원을 요청하는 것일 수도 있고, 자신의 헌신을 알아달라는 표현일 수 있다. 따라서 화자의 말을 정확하게 이해하기 위해서는 질문을 통해 화자가 말하고자 하는 바를 명확히 해야 한다. 그리고 자신이 이해한 바가 맞는지 상대에게 다시 말해봄으로써 그 정확성을 확인해볼 필요가 있다.

 

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