부정적인 피드백을 전달할 때 지켜야 할 원칙 일곱 가지

피드백을 효과적으로 전달하는 것은 생각처럼 쉽지 않다. 특히 부정적인 피드백을 전해야 할 때에는 혹여 상대방의 감정이 상하지 않을까 조심스럽고, 이것을 지나치게 고려하다 보면 요점이 명확하지 않은 피드백이 전달되기도 한다. 베스트 셀러이자 경영 컨설턴트인 버나드 마(Bernard Marr)는 부정적인 피드백을 전달할 때 지켜야 할 몇 가지 원칙을 공유하였다.

1. 부정적인 피드백을 쌓아두지 말아라
즉각적인 피드백은 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 수정해야 하는지에 대한 정보를 제공해준다. 반면 오래 전에 발생했던 사건에 대한 피드백은 개선을 위한 정보가 되지 못할뿐더러 오히려 감정만 상하게 할 가능성이 높다. 연인 간 혹은 부부관계에서 무심코 던진 ‘너 예전에도 이런 행동 했잖아’가 싸움으로 발전되는 상황을 쉽게 상상할 수 있을 것이다. 버나드 마는 부정적인 피드백이든 긍정적인 피드백이든 정기적으로, 이왕이면 주단위로 주기적으로 전달하라고 조언한다.

2. 감정을 배제하라
그는 부정적인 피드백을 줄 때, 미안해하거나 반대로 공격적인 태도를 취하지 않도록 주의하라고 말한다. 그냥 감정 없이 솔직하고, 직접적으로 ‘어떻게 하면 수행을 향상시킬 수 있을지’에 대해 대화를 나누라고 말한다.

3. 부정적인 피드백과 긍정적인 피드백 간의 균형을 유지하라
아무리 업무 개선이나 역량 개발에 도움이 되는 피드백이라도 부정적인 피드백만 들으면 위축되거나 동기가 저하될 수 있다. 따라서 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백 간에 적절히 균형을 맞출 필요가 있다. 그렇다고 해서 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 동시에 제공하라는 뜻이 아니다. 이 둘을 함께 전달하면 “실제로 말하고자 하는 의미가 희석”될 수 있기 때문이다.

피드백 전문가들은 부정적 피드백 전 후를 긍정적 피드백으로 구성하는 샌드위치식 피드백을 지양하라고 한다. 이러한 방식은 실제 의도한 메세지를 효과적으로 전달하지 못할뿐만 아니라 칭찬을 받은 것으로 오인하게 만들 수 있기 때문이다. 효과적으로 피드백을 전달하려면, 긍정적 피드백과 부정적 피드백을 분리해서 전달하고, 전자는 공개적인 자리에서 후자는 1대1 상황에서 전달하라.

4. 질문을 많이 하라
그는 “ 자기 인식과 평가를 촉진하고, 관련 이슈를 잘 이해할 수 있도록 ‘이것은 어떻게 생각해?’, 또는 ‘어떻게 하면 더 잘 할 수 있었을까?’와 같은 질문을 던지라”고 말한다. 이러한 질의응답 과정은 상대방이 이해하지 못한 것은 무엇인지, 잘못 전달된 내용은 무엇인지를 확인하고 바로잡을 수 있게 한다.

5. 사실을 전달하라
부정적인 피드백을 전달할 때에는 자신의 의견이나 감정은 배제하고, 사실에 치중해야 한다. 그는 피드백을 제공할 때, 구체적인 실사례를 2~3가지 제시하고, 상대방에게 답변할 기회를 주라고 말한다. 또한 업무 수행과 관련해서는 정해진 직무, 역할을 기반으로 기대사항과 실제 수행은 어떤지 논의하라고 조언한다.

6. 향후 실행해야 하는 행동에 대해 합의하라
앞으로는 어떻게 할지 구체적인 행동에 대해 서로 합의해야 한다. 이 때, 주의해야 할 사항은 일방적으로 무엇을, 어떻게, 언제 해야하는지 상대방에게 지시하는 것이 아니라, 자신이 상대방에게 기대하고 있는 행동과 긍정적인 결과는 무엇인지를 전달해야 한다는 것이다.

7. 정기적으로 경과를 확인하라
피드백을 주는 것으로 끝나서는 안된다. 서로 합의한 목표와 행동에 대해 개선 활동이 원활하게 진행되고 있는지 정기적으로 확인하고, 필요한 지원이 있다면 제공할 필요가 있다.

 

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