리더십 개발은 자기인식에서 시작된다. 그리고 자기인식은 내가 보는 나뿐만 아니라 다른 사람이 보는 나의 모습을 통합할 때 보다 정확하게 할 수 있다. 자기인식은 영향력을 발휘해야 하는 리더에게 특히 요구된다. 자신이 지각하는 의도와 행동보다 구성원이 인식하는 리더(자신)의 의도와 행동이 영향력을 발휘하는 데 주요하게 작용하기 때문이다.
관리자가 인식하는 리더십 성과는 어떨까? 그리고 구성원이 인식하는 관리자의 모습은 어떨까? 갤럽의 조사를 통해 관리자의 강점, 약점, 맹점을 살펴본다.
관리자의 강점
갤럽은 미국 직장인을 대표할 수 있는 있는 표본을 뽑아 관리자의 업무 수행에 대해 조사하였다. 이 조사에는 관리자 2,729명, 직원 12,710명이 참여하였다. 강점은 관리자, 직원 모두 높게 평가한 항목을 의미한다.
조사 결과, “24시간 이내에 전화와 메시지에 응답한다”, “피드백의 질이 “매우 도움이 된다”, “어떤 질문이든 편하게 물어볼 수 있다”, “진행 중인 프로젝트나 업무를 잘 알고 있다”와 같이 기본적인 관리 스킬에 대해 관리자와 직원 모두 높게 평가하는 것으로 나타났다. 이 행동들이 관리자와 직원 모두에게 높게 평가되었다고 하더라도 빠른 응답, 피드백의 유용성의 경우 관리자와 직원 간 인식 차이는 각각 21%, 19%로 큰 격차를 보여 개선 필요성이 보인다.
관리자의 약점
약점은 관리자와 직원 모두 낮게 평가한 항목으로는 “지난 한 주 동안 각 팀원에게 의미 있는 피드백을 제공했다”, “뛰어난 성과를 동기부여하는 방식으로 관리한다”, “직원들의 업무 우선순위 설정을 돕는다”, “성과 장애물을 없앤다” 등이 꼽혔다.
우선순위 조정, 동기부여, 피드백, 성과 장애물 제거, 목표달성 조력 등 약점의 대부분은 정기 코칭을 통해 해소할 수 있는 영역이다. 다르게 말하면, 주간 미팅 혹은 면담을 진행할 때 직원들이 현재 주요하게 진행하고 있는 업무를 확인하고, 업무 추진에 대한 어려움은 없는지, 더 잘 하기 위해서는 어떻게 하는 것이 좋을지 함께 이야기 나누고 조언을 전달함으로써 리더십 성과를 개선할 수 있다.
관리자의 맹점
맹점은 관리자와 직원 간 인식 차이가 큰 영역을 의미한다. 관리자들의 경우 “매주 피드백을 제공한다”, “잘한 일을 칭찬해 준다”, “협력적인 팀을 구축한다”에 대해 자신 있게 “매우 그렇다”고 응답하였지만, 이에 동의하는 직원들은 많지 않은 것으로 나타났다. 각 항목에 대한 인식 차이는 각각 24%, 31%, 12%로 특히 인정과 피드백 빈도에 대해 큰 격차를 보였다.
이러한 격차는 리더 스스로 생각하는 만큼 실제 행동은 이루어지지 않거나, 리더의 의도가 직원에게 온전히 전달되지 않는다는 것을 나타낸다. 예를 들어, 칭찬과 부정적인 피드백을 함께 전달하는 경우, 칭찬은 부정 피드백을 전달하기 앞서 제공되는 ‘쿠션’으로 해석되어 인상을 남기지 못하는 경우가 많다.
피드백 또한 ‘업무 수행에 대한 정보 전달’하는 것임에도 불구하고 “내가 기대한 만큼 못 따라오고 있다”와 같이 평가만 전달하는 경우를 종종 본다. 이 경우 관리자는 피드백을 전달했다고 생각하지만 직원은 피드백을 받았다고 생각하지 않을 가능성이 높다.
피드백, 인정을 포함하여 리더십 행동에 대한 관리자와 직원의 인식 차이를 줄이기 위해서는 “이번 피드백이 도움이 되나요? 피드백 전달 방식이나 내용에 대해 제안할 점이 있나요”와 같이 자신의 행동과 영향력에 대해 직원들에게 직접 물어볼 필요가 있다. 직원들의 인식을 바탕으로 변화를 실행할 때 자신이 원하는 결과를 보다 빠르고, 효과적으로 이룰 수 있다.