코칭, 피드백 기반의 성과관리가 강조되면서 평가보다는 팀장과 팀원 간의 정기적인 피드백을 통한 성과관리를 지향하고 있다는 이야기를 듣게 된다. 그러나 여전히 공식적인 면담조차도 제대로 실행되지 않는 회사도 보인다. 한 직장인에게 면담은 어떻게 이루어지고 있냐고 묻자 “면담이요? 우리 회사는 그런거 없어요” 라고 딱 잘라 말했다. 제도적으로 없다기 보다는 면담이 잘 이행되지 않거나 면담이 실행되는 방식이 만족스럽지 않아 나온 말일 것이다.
그런데 리더들이 노력을 하지 않는 것은 아니다. 그들도 나름대로 고충이 있다. 한 리더는 팀원 코칭을 위해 “힘든 것은 없고?”라고 물었더니, 팀원이 “없습니다”라고 말해 더 이상 대화를 이어나가지 못했다고 한다. 팀원에게 고충을 묻고 ‘이것이 힘들다’, ‘저것이 힘들다’라고 말하면 그에 맞게 코칭을 하려고 나름의 계획을 세웠는데 “없다”라고 하니 무슨 말을 해야할지 몰라 그대로 흐지부지 면담이 종료됐다는 것이다. 어쩌면 면담을 안하는 것이 아니라 못하고 있는 것일지도 모른다. 면담, 어떻게 하면 좋을까?
면담 운영의 유의사항
1. 면담의 목적을 밝혀라
만약 면담을 처음 도입하는 것이라면 “성과달성을 지원하기 위해”, “업무 고충을 돕기 위해”, “커리어 개발과 성장을 지원하기 위해” 등 사전에 그 취지와 목적을 명확하게 밝히고 시작하라. 갑자기 상사가 불러 둘만 이야기하자고 하면 팀원들 입장에서는 ‘지금 이게 무슨 상황인가’ 불안을 느낄 수 있다.
면담의 목적을 팀원들과 함께 설정하는 것도 좋은 방법이다. 팀원들에게 면담을 통해 얻고 싶은 것을 직접 묻고 어떻게 해야 그 시간을 가치있게 만들 수 있을지 함께 논의하여 면담의 목적을 설정할 수 있다.
2. 정기적으로 시행하라
일주일에 한 번 할지 아니면 한달에 한 번 할지, 그리고 30분 동안 할지, 1시간 동안 할지 정하라. 매주 금요일 오후 2시 혹은 매월 30일 오후 3시와 같이 일정을 고정하고 이를 정기적으로 시행하면 매번 스케줄을 맞출 필요가 줄어든다. 면담 일정은 최대한 준수한다. 일정이 자주 바뀌거나 취소될 가능성이 높다면 팀원들의 참여나 집중도 또한 낮아질 것이 뻔하다.
면담 장소는 회의실이나 외부 카페 등 둘이 대화에 집중할 수 있고 프라이버시가 존중되는 공간을 선택하라. 동료들이 다 들을 수 있는 사무실에서 진행하거나, 편한 분위기를 위해 식사 혹은 술을 한 잔 하면서 진행하는 것은 권장하지 않는다.
3. 면담 전에 안건을 공유하라
면담이 그저 루틴하게 이루어지는 일과로 치부되지 않기 위해서는 건설적인 논의가 이루어져야 한다. 그리고 건설적인 논의를 위해서는 면담을 하기 전 안건이나 내용을 미리 준비하는 것이 좋다. 팀원에게 확인해야 할 내용이 있다면 “OO기획안 지금까지 작성된 버전 보내주세요”, “업무가 얼마나 익숙해졌는지, 어떤 고충이 있는지 이야기나누어 보면 좋을 것 같아요” 등 면담에서 팀장인 당신이 다루고자 하는 내용을 최소한 하루 전에는 공유하는 것이 좋다. 마찬가지로 팀원에게도 면담에서 논의하고 싶은 것이 무엇인지 하루 전에 공유해 달라고 요청한다.
면담 진행하기
1. 면담 준비
팀원이 보내온 자료, 요청 사항을 미리 확인하고 면담에서 논의해야 할 사항을 숙지한다. 그리고 면담에서 전달할 수 있게 지난 기간 동안 팀원이 보여준 헌신, 기여, 성과, 개발 포인트 등을 정리한다.
2. 면담 시작
면담 시작 후 10분 정도는 “OO모임 나갈거라더니 어땠어요? 재미있어요?”, “대학 전공이 OO라고 했죠? 그 전공을 선택한 이유는 뭐에요?” 와 같이 업무가 아닌 개인을 알 수 있는 사적인 주제로 이야기를 나누어라. 이것을 잡담이라고 생각하지 마라. 친밀감, 유대는 신뢰의 주요 구성 요인이다. 그리고 팀원이 보인 헌신, 기여에 고마움을 표현하고 업무 진척, 성과를 칭찬하는 시간을 갖는다.
3. 면담
지난 면담 이후로 팀원의 업무 생활은 어땠는지 업무 명료성, 업무 생산성, 개발과 성장, 동료와의 관계 차원에서 물어본다. “업무 명료성은 어떤가요?” 보다는 “해야할 일이 무엇인지 명확하게 전달되고 있나요?”와 같이 자기만의 언어로 자연스럽게 질문하라. 아래 양식을 활용하여 팀원에게 각 항목에 대해 자신이 느끼는 것과 가까운 것에 체크하게 한 후 그 이유를 들어보는 것도 좋다. 4개 항목 외에 팀에서 중요시하는 가치가 있다면 해당 항목, 지표를 추가하여 점검하면 된다.
- 업무 명료성: 자신에게 기대되는 결과가 무엇인지 명확하게 알고 있다
- 업무 생산성: 업무를 제대로 수행할 수 있는 여건이 주어진다
- 개발과 성장: 팀에서 배우고 성장할 수 있는 기회를 얻고 있다
- 동료와의 관계: 필요하다면 언제라도 동료들에게 의지할 수 있다
[1:1면담 시트, HR블레틴]
한 가지 강조하고 싶은 것은 이 항목을 점검할 때 초점은 팀원의 대답 자체가 아니라 왜 그렇게 느꼈는지 파악한 후 상황을 개선시키는 것에 있다는 것이다. 예를 들어, 팀원이 “업무 지시가 명확하지 않을 때가 있는 것 같아요”라고 말했다면 어떤 업무 지시에서 그렇게 느꼈는지, 팀원이 당시 이해한 내용은 무엇이었는지, 어떻게 하면 명확하다고 받아들일 수 있었을지 등 여러 질문을 통해 개선 방안을 찾는 것이 핵심이다.
4개의 항목을 점검하는 동안 팀원의 목표와 성과에 대한 내용이 충분히 다루어질 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다. 논의가 필요할 때에는 추가적인 질문을 활용하여 팀원의 업무 수행 진척, 장애물을 확인하고 필요한 지원이 무엇인지 파악할 수 있다.
- 오늘 집중적으로 이야기 나누고 싶은 것이 있다면 무엇인가요?
- 지난 면담에서 논의한 안건은 어떻게 진행되고 있나요?
- 업무를 수행하는데 걸림돌은 무엇인가요? 어떻게 도와주면 좋을까요?
4. 면담 마무리
끝나기 10분 전 면담을 마무리하는 시간을 갖는다. 면담을 통해 확인된 지원이 필요한 사항, 다음까지 완수해야 할 일 등을 다시 한 번 점검하고 서로 동일하게 이해하고 있는지 확인한다. 그리고 팀장과 팀원 모두 당일 면담이 어땠는지 답변을 공유하면서 마음을 나누고 더 좋은 면담을 진행하기 위한 아이디어를 얻는다.
- 오늘 면담 어땠나요?
- 오늘 면담에서 좋았던 것은 무엇인가요?, 아쉬웠던 것은 무엇인가요?
- 어떻게 하면 좀 더 가치있는 시간을 만들 수 있을까요?
면담은 팀원들이 업무에 몰입하고 성과를 달성하기 위해 무엇이 필요한지 확인하는 과정이다. 따라서 추적관리(follow-up)가 없는 면담은 성과관리라 볼 수 없다. 면담에서 발견된 업무 상의 고충, 요청사항에 대응하고, 과제 진척을 지속적으로 점검하는 것이 중요하다.
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