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최고의 팀? 무엇이 다른지는 알겠는데, 어떻게 만들어야 하나요?

팀워크는 모든 리더들의 최고 관심사이자 골치거리이다. 소통, 협업, 팀원 간 끈끈함 등 팀워크를 높이고 싶지만 마음처럼 쉽게 되지 않기 때문이다. 한 리더는 “술 한잔 하면서 서로 가까워지는 자리를 마련하고 싶지만 요즘은 회식도 싫어한다고 하니 어떻게 해야 될지 모르겠다”고 호소했다. 코로나 19에 의해 촉발된 원격근무가 장기화, 확대가 전망되면서 팀워크 향상에 대한 고민은 더 깊어질 것으로 보인다. 온라인을 통한 소통, 협업, 유대감 조성은 오프라인보다 제약이 더 크기 때문이다.

최고의 팀 레시피

혁신을 창출하는 팀, 성과를 내는 팀을 연구한 학자와 컨설턴트들은 그 비결로 다양성 존중, 심리적 안전감, 유대감, 소속감을 꼽는다. 내가 있는 그대로 수용되고, 내 발언이 무시되거나 모욕당하지 않을 것이라는 믿음, 나와 팀원들이 서로 연결되어 있다는 느낌이 높은 성과를 창출하는 강력한 팀을 만든다는 것이다. 이러한 가치들은 직원몰입, 밀레니얼, Z세대를 다루는 글에서도 자주 발견되지만, 어떻게 하면 팀에 존중, 신뢰, 소속감을 조성할 수 있을지 그 방법까지 구체적으로 제시하지 글들은 드물다. 이미 많은 사람들은 심리적 안전감이 중요하다는 것에 대해 깊이 공감하고 이해하고 있다. 문제는 존중, 신뢰, 유대감 조성이 생각처럼 쉽지 않다는 것에 있다.

최고의 팀이 되는 실천적인 방법

어떻게 하면 강력한 팀의 원료가 되는 위의 가치들을 구축할 수 있을까? 최근 경영학회지( Academy of Management Journal)에 발표된 한 사례 연구는 실천법에 대한 아이디어를 제공한다.

연구자들은 존중, 개방성, 유대감 등 팀의 긍정적인 관계적 역동을 조성할 수 있는 방안을 탐색하기 위해 원격근무를 하는 한 팀을 대상으로 10주 동안 연구를 실시하였다. 이 팀은 전문 서비스 기업의 기술 컨설팅 팀으로 이들 중 6명은 미국에서, 8명은 인도에서 근무하고 있다. 이들 대부분은 미국, 인도 내 각기 다른 지역에서 근무하고 있거나, 동일한 건물이더라도 다른 층에서 근무하고 있어 좀처럼 만날 일이 없었으며, 주로 온라인으로 소통하고 있었다.

미국에서 근무하는 직원들은 주로 관리자 급으로 고객 대응, 프로젝트 관리, 기술 설계 등을 수행하고, 인도 근무자들은 주로 주니어 급으로 코딩과 테스트 업무를 수행하고 있었다. 연구를 시작하기 앞서 실시한 현상 진단에서 근무자들의 업무에 대한 불만과 서로에 대한 불신이 관찰되었다. 미국 근무자들은 인도 근무자들을 “게으르고, 무책임하다”고 인식하고 있었으며, 그들이 찾을 때 자신들이 도움을 주지 않으면 마냥 놀고 있을 것이라고 생각했다. 이러한 생각으로 미국 근무자들은 인도 근무자들이 연락할 때를 항상 대비하고 있었고, 그로 인해 극심한 일과 삶의 불균형, 업무 부담에 시달리고 있었다.

한편, 인도 근무자들은 정반대를 호소했다. 그들은 미국 근무자들이 낮은 수준의 업무만 할당하여 자신들의 능력을 충분히 발휘할 기회가 없다고 느꼈다. 그리고 미국 근무자들이 자신들을 파트너로 대하는 것이 아니라 부모가 어린 자식을 대하듯 행동하고, 그들이 지시하면 자신들은 따라야 하는 수족 역할에 대해 불만이 높았다.

연구가 시작된 10주 후에 이들은 관계는 달라졌을까? 결론부터 말하면, “미국 근무자들은 우리를 인간이 아닌 로봇으로 본다”라고 말하던 인도 근무자들의 생각은 “우리의 목소리를 낼 수 있고, 미국에 있는 관리자들이 우리 의견을 귀담아 듣는다”로 바뀌었다. 일에 대한 몰입이 부족하다며 인도 근무자들을 비난하던 미국 근무자들은 “이제는 정말 한 팀처럼 일한다. 업무를 완수하기 위해서 서로 돕고 있다”고 말했다. 이들의 태도가 바뀐 비결은 무엇일까?

소통할 수 있는 장을 마련하라

연구자들은 미국과 인도 근무자 간의 협업을 증진시키기 위해 두 개의 세션을 마련하였다. 하나는 주니어와 시니어가 짝을 이뤄 한 시간 동안 통화하는 ‘협력 시간(collaborative work time)’이다. 협력 시간은 매주 1회 실시되었는데, 15분은 서로에 대해 알 수 있도록 개인적인 질문을 주고 받고, 남은 45분은 협력 과제를 하는데 평소의 업무와 관련없는 과제를 함께 수행하도록 하였다. 다른 하나는 전 팀원이 참석하는 ‘펄스 체크(pulse check)’이다. 펄스 체크는 매주 90분 동안 실시되는 팀 미팅으로 팀원 각자가 자신이 느끼는 업무에 대한 어려움을 공유하고 논의하는 시간이다.

연구자들에 의하면, 일상적인 업무와 분리된 별도의 공간은 새로운 소통 방식이 조형될 수 있는 환경을 제공한다. 일방적인 지시가 주로 이루어지던 회의실에서 상호 존중, 유대감을 조성하기 어렵지만, 새로운 공간에서 열리는 협업 워크숍에서는 비교적 원활한 소통이 이루어지는 것을 예로 들 수 있다. 일상 업무와 분리된 공간은 사람들로 하여금 기존의 소통 양식에서 벗어나 새로운 상호작용 방식을 시도하고, 연습할 수 있는 장이 되고, 이것은 결국 일상적인 업무 장면에도 적용되어 소통과 협업에 개선을 가져오게 된다.

일주일에 한 번씩 진행되는 협력 시간과 펄스 체크는 팀원들을 조금씩 변화시키기 시작하였다. 개인사를 공유하면서 멀리 떨어져 있는 동료에 대해 개인적인 호기심을 갖기 시작했으며, 서로 하고 있는 일이나 업무량에 대해 자세히 알게 되었다. 세션을 통한 개인적, 업무적인 이해는 유대를 강화하고 관계적인 위험을 감수할 수 있는 용기를 주었다.

일례로 신입 사원이었던 한 인도 근무자는 펄스 체크에서 자신에게 요구되는 업무 속도를 맞추기 어렵다고 밝혔다. 배워야 할 것들이 너무 많고, 열심히 하고 있지만 이미 자신의 한계치를 넘은 것 같다고 털어 놓았다. 그의 솔직한 고백은 능력에 대한 무시, 조롱이 아닌 연민과 이해를 불러일으켰다. 프로젝트 매니저는 신입사원의 부담을 줄여주기 위해 즉시 업무를 조정하였고, 그의 고백을 통해 “프로젝트, 기술, 역할에 대해 이해할 수 있는 시간을 주고, 명확한 기대와 스킬 수준에 맞는 업무를 배정”하는 것에 대한 중요성을 깨닫게 되었다. 동료들 또한 누가 시키지 않았지만 신입사원에게 연락하여 도와줄 것은 없는지 묻곤 하였다.

솔직한 자기 노출은 또 다른 자기 개방을 유도하였고, 팀원들은 서로의 사정에 대해 보다 깊게 이해하면서 정서적인 유대감을 쌓게 되었다. 순환적으로 이러한 유대감은 더 높은 위험 감수를 촉진하면서 팀원들은 점차 민감한 업무 이슈도 끄집어 내어 논의하게 되었다. 세션이 지속될수록 팀들은 업무 성과를 가로막는 실질적인 장애물을 안건으로 제안하기 시작하였고, 일하는 방식을 함께 개선해 가면서 서로에 대한 신뢰가 공고해졌다.

구체적인 가이드를 제공하라

연구자들은 원활한 세션 운영을 위해서는 새로운 소통 양식이 담긴 가이드를 제공하는 것이 중요하다고 말한다. 연구자들은 개인적인 소통이 포함된 협력 시간을 위해 “이름에 얽힌 이야기가 있나요?”, “형제, 자매가 몇 명인가요?”와 같이 개인적인 것을 묻는 질문들을 미리 제공하였다.

전 팀원이 참여하는 펄스 체크는 이모티콘으로 업무에 대한 감정을 표시한 후, 이에 대해 설명하는 방식으로 이루어졌다. 각 팀원은 “기분이 어떤가요?”, “지금 하고 있는 일에서 얼마나 가치를 느끼나요?”, “배우고 있는 것에 만족하나요?”, “당신의 운영 모델은 지속 가능한가요?” 등의 질문에 감정(웃음~울음 4척도)을 나타내는 이모티콘으로 자신의 상태를 표시하였다. 그 후 해당 감정을 선택한 이유를 설명하고, 다른 팀원들은 그에 대해 의견을 공유하였다.

이같은 가이드라인은 새로운 상황에서 겪을 수 있는 모호함을 줄여주고, 모두가 “해야하는” 규칙으로 작용함으로써 팀원들이 새로운 양식을 시도하고, 위험감수를 할 수 있게 만든다.

연구자들은 일상과 분리된 공간, 구체적인 가이드와 더불어 리더의 지원과 외부 퍼실리테이션은 새로운 행동을 학습하는 데에 중요한 요소라고 말한다. 리더의 참여와 지원은 “새로운 방식으로 행동해도 안전하다”라는 결정적인 신호로 작용하기 때문이다. 외부 퍼실리테이터의 참여 또한 소통의 장이 일상적인 업무와 분리된 공간이라는 인식을 강화시켜 직원들이 기존의 규범에서 벗어나 새로운 행동을 시도할 수 있도록 돕는다.

위의 연구를 읽으면서 “내가 그래서 티타임이나 회식을 하자고 하는건데!”라고 무릎을 칠 수 있다. 사회적 공간을 마련할 때 주의해야 할 것은 모두가 목소리를 낼 수 있도록 구성하고, 사회비교를 야기하는 주제를 피하는 것이다. 만약 어느 한 사람만 독점적으로 이야기한다면 서로를 알아가는 시간이 아니라 누군가의 이야기를 들어주는 시간이 되어 버린다. 또한 “학교 어디 나왔니?”, “부모님은 뭐하시니?”와 같은 소재는 불필요한 사회적 비교를 일으켜 어색한 분위기를 조장할 수 있다.   


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양민경
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