우리 조직의 디지털 전환을 추진한 것은 ‘CTO가 아닌 코로나’라는 우스갯소리처럼 코로나를 기점으로 각 기업들의 디지털 전환은 빨라졌다. 전세계 기업들의 디지털 혁신 현황을 조사한 델 테크놀로지스(Dell Technologies)의 디지털 전환 지표(Digital Transformation Index-DTI) 보고서에 따르면, 2016년 디지털 계획이 없는 기업의 비율은 15%였지만 2020년에는 3%로 대폭 줄어들었다. 그리고 디지털 성숙도가 높은 ‘디지털 채택자(digital adoptors)’와 디지털 선도자(digital leaders)’ 군은 2016년 각각 14%, 5%에서 2020년 39%, 6%으로 상승하였다.
디지털 전환을 단행한다고 해서 모든 기업이 디지털 리더로 자리매김하는 것은 아니다. 하버드 경영대학원의 린다 힐 교수는 전세계 기업 리더들을 대상으로 원탁회의와 설문조사를 진행한 결과를 바탕으로 디지털 성숙도가 높은 기업들의 특성 6가지를 규명하였다.
1. 고객 이해
힐 교수는 “가장 성공적인 기업들은 고객이 자사 제품을 사기를 기다리는 것이 아니라 고객의 어려움와 욕구를 적극적으로 발견, 예측하고 그에 맞는 혁신적인 제품을 선보인다”라고 분석하였다. 디지털 성숙도가 높은 기업들은 리뷰, 행동 분석 툴 등 고객을 이해할 수 있는 데이터를 적극적으로 활용하여 달라지는 고객의 니즈와 욕구를 빠르게 감지하고 그에 맞게 새로운 제품, 서비스를 개발한다는 것이다.
코로나 이후 달라진 고객의 니즈와 행동 패턴에 맞게 대응한 기업들이 성과를 낸 것과 같이 “고객 이해는 상시적으로 이루어지는 프로세스로 역동적이고 빠르게 이루어져야 한다”라고 강조한다. 이러한 맥락에서, 글로벌 전략도 고객에 더 초점을 맞추어, 현지의 니즈를 발굴하고 그에 맞는 제품, 서비스를 개발하는 글로컬(glocal)전략이 필요하다고 말한다.
2. 데이터 기반 문화
디지털 성숙도가 높은 기업들은 데이터 접근성이 높을 뿐만 아니라 인간 고유의 판단력, 비판적 사고력을 통해 의미있는 통찰을 이끌어 내는 데에 탁월하다. 이들 기업들은 “조직 내 정보를 통합할 수 있는 기술적 전문성(예: 숙련된 데이터 사이언티스트, 분석가)와 도구(예: 대시보드, 데이터 시각화), 플랫폼을 보유”하고 있다. 그리고 특정 부서, 직급이 아니라 전 구성원들이 데이터에 접근하고, 데이터를 통해 새로운 통찰과 예측을 이끌어”낸다.
성과에 차이를 가져오는 데이터 중심 문화를 구축하기 위해서는 구성원의 데이터 리터리시 역량 강화가 핵심이다. 데이터 기반으로 의사결정을 한다고 하지만 자세히 들여다보면 어떤 데이터를 수집, 분석하고 어떤 해석을 내리는가에 대해서는 기업마다 차이를 보인다. 예를 들면, SNS 광고를 집행하면서 광고 목적과 들이는 비용과 상관없이 도달률 하나만 추적하거나, 실험 결과가 전세계 트렌드와 배치됨에도 불구하고 그 차이의 원인을 파헤치지 않고 ‘데이터가 그렇다’는 이유로 성급한 결론을 내린다. 힐 교수는 “디지털 성숙도가 높은 기업의 직원들은 분석 결과가 불완전하고, 완벽하지 않고, 편향되어 있을 수 있다는 것을 알고 비판적으로 바라본다”라고 말한다.
3. 도전자 정신
디지털 성숙도가 높은 기업들은 호기심을 가지고 주변에서 일어나는 일들에 관심을 가지고 배우고 성장해 나간다. 예를 들면, 고객, 공급업체, 경쟁업체 등 이해관계자와의 적극적인 소통을 통해 환경 신호를 읽고, 이 신호를 동료들과 논의하여 통찰을 얻고, 혁신의 자원으로 활용한다. 그렇기 때문에 디지털 성숙도가 높은 기업들은 많은 기능을 자동화하였음에도 불구하고 여전히 호기심, 창의성, 적응력 등 주요 소프트 스킬을 기업의 핵심 자원으로 여긴다.
4. 분산된 의사결정과 코크리에이션
고객이 기업 브랜드를 인식하는 순간부터 구매를 마친 이후의 경험까지 통합적으로 관리하기 위해서는 부서 간 협업이 필수적이다라는 것은 두말할 필요가 없다. 디지털 성숙도가 높은 기업들은 사일로와 조직 계층을 뛰어 넘어 각 개인이 가진 스킬을 잘 조합하여 조직 문제를 효과적으로 해결하고, 직원들이 의사결정에 차지하는 기여도를 감안하여 “팔로워(followers)”가 아닌 “협력자(collaborators)”로 인식한다고 한다. 이런 이유로 일부 리더들은 다양성, 형평, 수용 문화를 강조하기도 하는데, 이러한 가치들이 관점을 넓히고 혁신으로 이어지기 때문이다.
5. 지속적인 실험과 학습
불확실성이 높아지면서 “완벽한 정보”를 수집하여 의사결정을 내리는 것보다 “가용한 정보”를 기반으로 가설을 세우고 고객, 현상에 대해 배워나가는 능력이 더 중요시되고 있다. 또한, 수립된 계획을 무조건 고수하는 것보다 환경을 탐지해 나가면서 유연하게 조정할 수 있는 능력이 결과로 이어진다. 이러한 맥락에서 기업들은 완벽함을 위해 공을 들이기보다는 위험감수, 실험, 배움을 장려하고, 디자인 씽킹, 린스타트업와 같은 애자일 방법론을 활용하여 혁신 역량을 강화시킨다.
6. 윤리적 의사결정
AI 챗봇 서비스인 ‘이루다’는 약 60만명의 카카오톡 대화를 기반으로 개발되었는데, 이 과정에서 개인정보보호법 위반이 발견되어 1억 330만원의 과징금이 부과되었다. 개인정보보호를 둘러싸고 기업과 직원 간의 갈등도 목격된다. 기업들은 업무 효율을 높이기 위해 앱을 제공하는 것이라고 하지만 직원들은 위치 정보, 사진 등 너무 많은 권한을 하용한다며 사생활 침해를 우려한다.
이처럼 기술 발달에 따라 더 많은 데이터에 더 쉽게 접근할 수 있게 됨에 따라 여러 문제 또한 동반되고 있다. 디지털 성숙도가 높은 기업들은 사용 목적과 관련 프로세스를 투명하게 공개함으로써 고객, 직원 데이터를 수집할 수 있는 권한을 얻고, 이를 사용할 때에도 수집할 때 세웠던 기준에 부합하는지 적극적으로 확인한다. 수집 시 목적을 투명하게 밝히는 것뿐만 아니라 사용에 대해서도 혹시 고객이 허용한 권한을 넘는 것은 아닌지 윤리적 테두리를 넘지 않기 위해 애쓴다는 것이다. 이러한 기업들은 “고객이 원하는 지점까지만 개인 정보를 활용하는데 그것이 바로 데이터 사용으로부터 이익을 얻는 방법”이라고 믿기 때문이다.