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문제해결의 지름길, 올바른 문제 정의부터

“예산이 부족해요”, “사람이 부족해요”, “시간이 부족해요”

돈, 사람, 시간은 조직에서 일이 진행되지 않는 이유로 자주 언급되는 것들이다. “자본이 부족해서” 신규 사업을 실행하지 못하고, “일할만한 사람이 부족해서” 성과를 내기 힘들다고 말한다. 경영 컨설턴트인 대니얼 마코비츠는 이것을 “결론의 함정”이라고 설명한다. 문제를 이야기하는 것 같지만 사실은 ‘답정너’처럼 특정 해결책을 내포하는 문제 정의라는 것이다. 말하자면, “예산 부족”은 돈이 해결책이 되고, “사람 부족”은 채용이 해결책이 된다. 이러한 문제 정의는 문제 이해에 도움이 되지 않을뿐더러 해결책을 제한시킨다. 그렇다면 어떻게 문제를 설명하는게 좋을까?

1. “~이 없어요, ~부족해요”라고 말하지 않기

위에 언급했듯이 이러한 서술 방식은 무엇이 문제인지 명확하게 드러내지 않고, 특정 방식만 해결책으로 간주하게 된다. 문제를 이야기할 때에는 당면한 상황을 구체적으로 설명하는 것이 문제를 이해하는 데에 도움이 된다. 예를 들면,”일할만한 사람이 없다”라고 말하는 대신 “그는 영업이익을 고려하지 않은 포로모션을 실행한다”라고 말하는 편이 문제를 이해하는 데에 더 도움이 된다.

2. 구체적으로 설명하기

마코비츠는 “문제를 정의할 때 실제 어떤 일이 일어나고 있는지 계량화할 수 있도록 데이터를 사용하라”고 권한다. 이를 테면, “그는 믿고 맡길만한 영업 담당자가 없다”고 말하는 것이 아니라 “일주일에 6시간 이상을 영업 매니저가 작성한 계약서를 검토하는 데에 보내고 있다”라고 말하라는 것이다.

3. 고객 관점에서 문제를 표현해라

현재 당면한 문제가 고객에게 어떤 영향을 미치는지에 초점을 맞춰 설명하면 문제해결의 중요성을 잘 전달할 수 있다. 예를 들어, “주문 입력 프로그램이 오래되서 우리 회사의 고객 지원 담당자에게 큰 문제를 가져올 수 있다”라고 말하는 것보다 “주문 입력 프로그램이 오래되어 주문의 10%가 고객사의 배송 오류로 이어지고 있다”라고 말하는 것이 문제해결의 필요성을 더 강하게 설득할 수 있다.

4. 한 문제에 여러가지 프레임을 적용해라

“문제는 ~이다”라고 하나로 정의하지 말고, 최소한 4개 이상 문제 진술문을 작성하라는 것이다. 예를 들어, “OO제품은 고객 불만이 높다”에서 멈추지 말고, “사용 방법 안내가 충분하지 않다”, “기능에 결함이 발견되었다”, “서비스가 불친절하다”, “포장이 허술하다” 등 문제를 여러 개로 진술하다 보면 다양한 각도에서 문제를 평가할 수 있다.


양민경 | 성장 퍼실리테이터
양민경 | 성장 퍼실리테이터
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