년간·반기별 목표설정, 상대평가로 대변되는 전통적인 성과관리 체계에 대한 조직원들의 불만은 지속적으로 제기되어 왔다. 문제는 이 체계가 조직원들의 불만에 눈감을 정도의 큰 상쇄 효과가 없었음에도 불구하고 꾸준히 성과관리를 위한 도구로 사용되어 왔다는 것이다. 하지만 최근 몇 년 전부터 GE, 어도비, 마이크로소프트 등 성과관리 체계를 대폭 개선하는 기업들이 늘어나고 있다. 이들 기업들은 관리의 초점을 ‘평가’에서 벗어나 성과관리의 본래 목적인 ‘조직 목표 달성을 위해 조직원들의 수행을 향상시키는데 기여하는 프로세스’에 둔다. 다시 말하면, 년간 또는 반기별로 성과 평가를 실시하여 승진, 보상 결정을 위한 용도가 아니라 지속적인 성과 측정과 피드백, 코칭을 통해 조직원들의 수행이 조직 성과로 이어질 수 있도록 관리하는 것에 중점을 둔다는 것이다.
성과관리의 일대 변혁이 일어나고 있는 지금 체계 개선에 동참하기 전에 고려해야 할 것들은 무엇일까? 경영 전문가인 일레인 풀라코스(Elaine Pulakos)는 성과관리에서 앞으로 더 중요하게 부각될 여섯 가지 트렌드와 예상되는 어려움에 대해 논의하였다.
1. 등급을 매기는 평가 방식은 유지될 것이다
풀라코스는 평가 등급제 존페에 대한 격렬한 논의에도 불구하고 이 제도는 앞으로도 유지될 것으로 내다보았다. 그녀는 등급제가 조직에 뿌리 깊게 박혀 있을뿐더러 이를 대체할 대안 또한 마땅치 않다고 분석했다. 실제로 등급제를 페지했다가 다시 부활시킨 기업의 사례를 언급하면서, 등급제의 대안으로 강조되는 실시간 피드백 제도가 기존의 등급제를 대체하기에는 아직 부족하며, 무등급 제도에 대한 직원의 만족도 또한 낮다고 지적한다.
등급제를 페지한 마이크로소프트, 어도비와는 달리 페이스북은 평가의 공정성, 투명성, 역량개발을 위해 평가 등급제를 유지하고 있다. 페이스북에 따르면, 성과관리 제도에 대한 내부 조사를 실시한 결과 직원의 87%가 성과평가제의 유지를 원했다고 한다. 페이스북은 조직원들이 자신의 성과에 대해 평가받기를 원하고, 현재 자신이 서있는 위치가 어디쯤인지 파악하고 싶어한다고 말한다. 문제가 되는 것은 평가 그 자체가 아니라 성과의 측정이나 제도 운영이 편파적이고, 불합리하게 실행되는 것이라고 지적한다.
보다 효과적인 성과관리를 위해 체계 개선을 고민할 때 던져야 할 질문은 ‘등급제를 유지해야 되나, 말아야 되나?’가 아니라 ‘조직의 전략적 목표 달성을 위해 조직원의 성과를 향상시키는데에 필요한 것은 무엇인가?’가 되어야 할 것이다. 풀라코스는 “만약 무등급제(no-rating)가 사업 전략(예:협업 증진, 내부 경쟁 약화)을 위해 필요하다면, 반드시 명확한 기대, 피드백, 코칭을 제공할 수 있는 환경을 구축해야”하며, “업무 상황에 이러한 활동이 실현되지 않으면, 직원 몰입 저하, 성과에 대한 소통 부족 등의 문제가 발생하기 쉽다”고 조언한다.
2. 새로운 성과관리 행동을 지속적으로 유지시킬 수 있느냐가 관건일 것이다
새로운 성과관리의 성공적 운영을 위해서는 이 체계를 실행하는데 필요한 행동의 학습 및 실천이 요구된다. 예를 들면, 보다 기민하게 기대사항을 설정하고, 수행에 대해 실시간으로 소통하고, 성과 달성을 최대화하기 위한 피드백, 코칭 등을 지속적으로 제공할 수 있어야 한다. 풀라코스는 지속적으로 유지되는 행동 변화는 교육이 아닌 시스템을 통해서만 이루어질 수 있다고 말한다. 그녀는 “업무 밖에서 이루어지는 훈련 프로그램은 지식이 실제로 업무 현장에 전환되는 것을 제한”하며, 성과관리를 위한 행동 변화는 “업무 환경에 해당 프로세스가 완전히 구현”되었을 때만 나타날 수 있다고 말한다.
이와 더불어 그녀는 성과관리 행동의 변화를 지원하기 위해 알아차림 훈련(mindfulness practices)을 제안한다. ‘지금, 여기’에서 벌어지는 일에 온전히 집중하도록 훈련하는 ‘알아차림’은 즉각적인 정서 반응에 휩쓸리는 것이 아니라 향상된 자기, 타인(조직원), 상황에 대한 인식을 바탕으로 침착하게 대응할 수 있게 한다. 따라서 집중력있게 성과를 모니터링하고, 개방적이고 공감적인 소통, 피드백, 코칭을 통해 보다 효과적인 관리를 이끄는데에 도움을 준다. (관련글: 구글은 명상을 활용하여 업무 성과를 향상시킨다)
3. 자동화된 성과 측정은 사람이 실시하는 평가를 대체할 것이다
공정하고 정확한 성과 평가에 대한 높은 요구에도 불구하고 이를 충족시켰다는 사례나 기법은 아직까지 보고된 바가 없다. 하지만 정보 기술의 발달은 보다 공정하고 정확한 평가가 이루어질 수 있도록 지원할 것으로 기대된다. 요즘같은 디지털 환경에서는 성과관리 앱, 내부 인사 시스템 등의 소프트웨어를 통해 성과 관련 지표들이 자동으로 수집되고, 분석된다. 이러한 데이터 기반 측정은 사람이 평가할 때 발생하는 인지적 편향 및 정치, 관계적 의도에서 발생하는 부정적 영향을 상당히 낮춰주며, 이에 따라 평가의 정확성 또한 향상될 것으로 예상된다. 물론 ‘구슬도 꿰어야 보배다’라는 말처럼 아무리 데이터가 많더라도 이를 제대로 활용하지 못하거나, 머신러닝에 편향된 모델을 학습시킨다면 기대하는 가치를 얻을 수 없을 것이다. 기술과 정보를 활용하여 성과평가의 질을 높이는 것은 조직의 노력과 역량에 따라 달라질 것이다. (관련글: 성과관리 트렌드 및 활용 가이드)
4. 팀 성과관리에 대한 중요성이 증대할 것이다
급변하는 환경에 기민하게 대응하기 위해 다기능팀 중심으로 조직을 개편하면서 팀 성과관리를 어떻게 해야 하는가에 대한 도전이 발생하게 되었다. 풀라코스는 매트릭스, 다기능팀 조직에서는 각기 다른 관리자와 여러 팀에서 수행을 하게 되므로 개인의 성과관리를 중심으로 하는 전통적인 관리 기법이 효과적으로 적용될 수 없다고 말한다. 그녀는 “높은 팀 성과를 끌어내기 위해서는 측정과 관리가 이루어질 수 있도록 무엇이 팀의 조합, 통합, 협력을 효과적으로 만드는지 더 잘 이해”하고, “팀 성과관리를 위한 새로운 개념과 기준을 개발, 활용할 필요가 있다”고 강조한다.
5. 성과관리와 조직문화 간의 관계를 더 잘 이해하는 사람이 승자가 될 것이다
풀라코스는 ”조직문화와 성과관리의 관계를 명확히하고, 이들이 서로에 미치는 영향을 깊게 이해하는 것이 이 둘을 개선하는 데에 필수적”이라고 강조한다. 새로운 체계 실행의 성공을 위해서는 이 둘의 관계를 명확히 이해하고, 효과적으로 활용해야 한다는 것이다.
특정 제도의 도입은 조직 문화에 영향을 미치고, 반대로 조직 문화도 제도 실행에 영향을 미치게 된다. 예를 들면, 피드백이 전무했던 조직이라 할지라도 스크럼을 새롭게 도입하여 일일 스크럼 회의를 시행하다 보면 자연스레 피드백 문화가 형성되고, 이는 보다 개방적이고 효과적인 소통 문화 양산으로 이어지게 된다. (관련글: 스크럼)
6. 성과관리에 대한 사업 성과를 입증해야 할 것이다
데이터 분석에 기반한 효과성 검증은 새로운 성과관리 체계에도 요구될 것이다. 풀라코스는 “성과관리가 사업 성과에 미치는 효과 탐색은 지속될 것”이며, “성과관리 시스템과 프로세스의 사업 가치를 증명하라는 요구와 압력은 증가될 것”이라도 전망하였다.