밀레니얼의 10명 중 9명은 자신의 미션과 가치가 부합하는 회사에 근무하기 위해서라면 급여 삭감을 고려할 수 있다고 합니다. 돈뿐 아니라 일에서 느끼는 의미, 목적을 중요하게 생각하는 것이죠. 그러나 목적을 이야기하면 사회적 기업에만 적용된다고 생각하거나, 목적의 중요성에 대해 동감하면서도 “우리 회사는 맨날 매출만 이야기해요. 구조적으로 가치나 의미를 부여할 수 없어요”라고 반응하기도 합니다. 구성원들에게 목적, 의미를 느끼게 하는 것은 조직 차원에서만 개입할 수 있다고 생각하는 것입니다. 그런데 정말 그럴까요?
한 연구에서는 병원 미화원을 대상으로 연구를 실시하였습니다. 미화원의 공식적인 업무는 병실부터 화장실, 대기실, 검사실, 의료인 업무 공간 등 병동 전반을 청소하는 것이었습니다. 미화원들을 인터뷰한 연구자들은 이들이 크게 두 유형으로 나누어지는 것을 발견했습니다. 이 둘을 가르는 것은 일에 의미를 느끼느냐 아니냐의 여부였습니다.
A유형은 자신의 업무를 환자 뒤에서 지저분한 일을 처리하지만 인정은 못 받는 일이라고 생각하고 있었습니다. 반면 B유형은 자신을 단순히 청소부가 아니라 환자들의 치료 일부를 책임지는 역할로 인식하고 있었습니다. 일례로, 연구자가 미화원에게 “하는 업무 중에 위험한 일들도 포함되는가?”라고 묻자 A유형은 “쓰레기에 피, 메스, 감염균 등 무엇이 담겨 있을지 모르기 때문에 다치지 않으려면 몸에서 멀찍이 떨어뜨려야 한다”고 말했습니다.
[출처:Dutton, J. E., Debebe, G., & Wrzesniewski, A. (2016). Being valued and devalued at work: A social valuing perspective. In B. A. Bechky & K. D. Elsbach (Eds.), Qualitative organizational research: Best papers from the Davis Conference on Qualitative Research (pp. 9–51). IAP Information Age Publishing.]
반면 B유형은 “먼지는 공중에 떠다니는 박테리아나 균들을 옮길 수 있는데 이게 환자 몸 속으로 들어가면 생명을 앗아갈 수도 있기 때문에 매우 조심해야 한다”고 말했습니다. A유형은 더럽고 위험한 일을 한다고 인식하는 반면, B유형은 자신의 일이 환자의 생명에 미치는 영향력과 그 중요성을 인식하고 있던 것입니다.
환자를 치료하는데 있어 자신의 직무도 중요한 역할을 한다고 믿어서일까요? B유형은 미화원의 업무를 높은 스킬이 필요한 직무로 인식하고 있었습니다. 반면 A유형은 미화원 직무에 요구되는 스킬 수준이 낮다고 생각하고 있었습니다. 어쩌면 당연하게도 자신의 직무에 가치를 느끼는 못하는 A유형은 자신의 직무를 좋아하지 않았으며, 자신의 공식적인 직무를 넘어서는 소통이나 업무는 하지 않는 경향이 있었습니다. 반면 B유형은 자신의 직무를 좋아했고, 방문객, 의료인들과 스스럼없이 이야기를 나누고, 자신의 일이 아니더라도 동료의 업무를 도왔습니다.
[출처:Dutton, J. E., Debebe, G., & Wrzesniewski, A. (2016). Being valued and devalued at work: A social valuing perspective. In B. A. Bechky & K. D. Elsbach (Eds.), Qualitative organizational research: Best papers from the Davis Conference on Qualitative Research (pp. 9–51). IAP Information Age Publishing.]
미화원 연구는 일의 의미란 조직의 성격이나 직무에 따라 결정되는 것이 아니라 업무가 이미 가지고 있는 가치를 발견하는 것이라는 것을 알려줍니다. 모든 직무는 내부 고객이든 외부 고객이든 서비스를 제공하고 있으며, 그로 인해 혜택을 받는 대상이 있습니다. 업무가 고객에게 어떤 가치를 제공하는지, 혹은 자신이 고객에게 제공하고 싶은 가치는 무엇인지 목적 중심으로 일을 정의한다면 일의 의미를 발견할 수 있을 것입니다. 이를 테면, HR팀의 역할을 ‘HR업무 처리’가 아니라 ‘구성원의 역량을 최대로 발휘시키는 조직문화를 통해 조직의 성과를 강화한다’라고 정의하는 것이죠.
업무에 의미를 느끼게 하는 다른 한 방법은 업무가 미치는 영향력, 중요성을 확인시켜 주는 것입니다. 한 연구에서는 대학교 발전기금을 요청하는 전화 상담원을 대상으로 연구를 실시했습니다. 연구자들은 전화 상담원과 장학금 혜택을 받은 학생을 만나게 해 자신의 업무가 어떤 영향을 미치는 확인할 수 있게 했습니다.
상담원과 학생이 만난 시간은 단 5분이었지만 그 효과는 엄청났습니다. 상담원의 주당 전화시간은 142% 증가하였고, 수익은 171%까지 올랐습니다. 기금을 요청하는 일은 단순 반복적인 업무지만 누군가에게 부탁을 해야 하고, 거절당할 가능성이 높아 스트레스가 많은 직무입니다. 장학금을 받은 학생과 만나 기금을 요청하는 자신의 일이 어떤 가치가 있는지 알게 된 상담원은 동기가 상승해 더 끈질기게, 더 효과적으로 설득했다는 것을 알 수 있습니다.
이러한 결과는 긍정 피드백의 중요성과도 연결됩니다. “조사할게 많았을 텐데 기한 내에 마쳐 줘서 보고서를 무사히 제출할 수 있었어”처럼 업무에서 팀원이 기여한 바를 알아봐준다면 좀더 일에 의미를 느낄 수 있을 것입니다. 마찬가지로, 팀원의 직무가 팀에, 조직에, 고객에게 어떤 영향을 미치는지, 이를 테면, 고객들이 남긴 긍정적인 리뷰, 업계의 평가를 구성원들에게 전달하고 공로를 함께 나눈다면 구성원들이 일에 가치를 느끼고, 업무에 더 몰입할 수 있게 될 것입니다.
어디서 시작해야 할지 모르겠다고요? 목적에 기반하여 업무를 정의하고 싶다면 ‘팀의 정체성 세우기 -미션-‘을, 긍정적인 피드백이 어려운 분들이라면 ‘피드백에 대한 오해’를 참고해 보세요.