세계경제포럼의 2023 일자리의 미래 보고서에 의하면, 기업들은 현재 직무 스킬의 44%은 향후 5년 내에 없어질 것이라 내다보았다. 이는 2016년 실시된 조사 결과 보다 9% 더 높게 나온 수치이다. 요구 직무 스킬이 변화하는 배경에는 가파른 기술 변화가 있다. 설문조사에 참여한 기업들의 85%는 첨단 기술의 도입과 디지털화를 조직 혁신의 핵심 요소로 평가하고 있었다. 그리고 일터에 기술이 됨에 따라 일부 직무들은 사라지고, 살아남은 직무들의 요구 스킬도 변화될 것이라 예상하였다. 기업들이 꼽은 2023년 핵심 스킬은 분석적 사고, 창의적 사고, 회복탄력성/유연성/기민성, 동기와 자기이해, 호기심과 평생 학습 순으로 나타났으며, 이들 스킬들은 기술 사용 능력(Technological literacy)과 함께 이전보다 그 중요도가 더 커졌다고 인식하고 있었다.
이러한 흐름에 발맞춰 기업의 HR에서는 직원 재교육(reskill)을 중요 과제로 삼고 있다. 링크드인의 2023 직장 학습 보고서(Workplace Learning Report)에 따르면, L&D 담당자의 89%는 “선제적으로 구성원의 스킬을 구축하는 것이 진화하는 일의 미래를 헤쳐 나가는 데 도움이 될 것”이라고 응답하였다.
대부분의 직장인들이 ‘개발과 성장 기회’를 입·퇴사의 주요 기준으로 채택함에도 불구하고, 구성원들의 자발적인 학습 참여를 높이는 것은 HR에게 또 다른 과제이다. 유럽 최대의 이동 통신사 보다폰(Vodafone)의 HR을 이끌고 있는 칼 클라크(Carl Clarke)는 구성원의 학습 참여도를 높이는 데 ‘리더의 언어’가 중요하다고 말한다. 어떻게 말하느냐에 따라 학습 참여도가 달라진다는 것이다.
보다폰의 실험
보다폰 HR은 조직의 변화 적응과 경쟁력 유지를 지원하기 위해 약 2년 전 학습 전환(learning transformation)을 단행하였다. 변화 적응에 필수적인 학습 문화를 빠르게 안착시키기 위해 ‘구성원들에게 성공(to thrive)에 필요한 스킬을 장착시킨다’라는 사명을 가지고 학습 조직을 출범하였고, 각 구성원의 역량 진단을 바탕으로 개인에게 맞춤화된 학습 경로를 제공하였다.
그리고 구성원들의 학습 참여를 촉진하기 위해 ‘보다폰 스피릿 데이(Spirit of Vodafone Days)’을 연 4회 운영하기 시작하였다. 스피릿 데이는 구성원의 웰빙과 개인적 성장, 소속감 형성에 집중하는 날로 이 날에는 회의 또한 금지된다. 이러한 노력으로 보다폰 구성원들의 학습 시간은 전년(2022년) 대비 33% 증가하였다고 한다.
그러나 HR은 여기에서 멈추지 않았다. 구성원의 학습 참여를 더 높일 수 있는 방법을 찾기 위해 하나의 실험을 실시하였다. 조직에서 제공하는 학습 기회와 참여해야 하는 이유를 설명할 때 제시되는 메시지의 유형을 달리하여 어떤 메시지가 가장 효과적인지 실험을 통해 분석한 것이다. 전 세계 800명의 보다폰 직원들이 참여한 이 실험에는 네 가지 유형의 메시지가 사용되었다.
1. 개인의 발전: 커리어 경로에 투자하여 디지털 미래에서 성공할 수 있다.
2. 회사 전략: 보다폰이 디지털 미래를 위한 기술 회사로 변모하는 데 도움을 준다.
3. 학습의 즐거움: 매일 새로운 기술과 역량을 발견하면서 업무에 배움의 즐거움을 더할 수 있다.
4. 경력 관련성 및 안정성: 디지털 미래를 위한 기술과 역량을 개발할 수 있다.
실험 결과, 리더가 구성원에게 학습의 이유를 설명할 때에는 1, 2번의 메시지를 사용하는 경향이 높은 것으로 나타났다. 그런데 정작 구성원의 학습 행동을 더 많이 촉발시키는 것은 ‘경력 관련성과 안정성’에 초점을 둔 4번이었다고 한다.
4번 메시지를 받은 구성원들은 다른 구성원들 보다 더 광범위한 커리어 선택지에 대해 더 많이(4.7%) 개방적이었고, 재교육을 고려할 가능성이 더 높았으며(4.9%), 학습 플랫폼을 탐색할 가능성은 14.7% 더 높았다고 한다.
인간은 이득보다 손실에 더 민감하게 반응하는 경향이 있다. 인간의 손실회피성을 다룬 한 연구에 의하면, “0월 00일까지 조기 등록 시, 할인된 컨퍼런스 비용이 제공된다는 점을 다시 한 번 알려드립니다.”라는 메시지보다 “0월 00일 이후로 늦게 등록할 경우, 컨퍼런스 비용에 위약금이 부과됨을 다시 한 번 알려드립니다.”라는 메시지가 컨퍼런스 등록을 이끌어 내는 데 더 효과적이었다고 한다.
보다폰의 실험에서도, ‘이 학습 기회가 커리어에 ‘이익’을 가져올 수 있다’라는 의미를 내포하는 메시지보다 ‘이 학습 기회를 잡지 않으면 커리어에 ‘손실’을 발생시킬 수 있다’는 메시지가 더 강력한 영향을 미쳤다고 해석할 수 있다.
메시지 유형에 따라 구성원의 학습 참여도가 달라지는 실험 결과를 근거로 클라크는 직원 재교육에 있어 리더의 언어가 중요하다고 강조한다. 리더가 구성원에게 어떤 메시지를 전달하느냐에 따라 학습을 좀더 촉진할 수 있다는 것이다. 그가 리더들에게 제안하는 소통 팁은 세 가지이다.
1. 맥락 제공: 새로운 기술이 구성원의 커리어에 미칠 잠재력 영향에 대해 안심시키되 투명하게 알려라.
2023 일자리의 미래 조사에 참여한 고용주들은 향후 5년 내에 일자리가 23% 감소될 것으로 예상했다. 클라크는 “AI 및 기타 기술이 직무에 미칠 수 있는 잠재적 영향에 대해 긍정적인 측면만 전달하지 말고 정직하게 이야기하라”고 제안한다. 그에 의하면, “직원들은 AI가 자신의 일자리를 빼앗아 갈까 봐 두려워하지만, 그것을 계기로 직무를 더 보강하고 변화를 가져올 가능성이 더 높다”고 한다.
2. 관련성 제시: 개인적이고, 구체적인 예시를 전달하라.
데이터 처리, 고객 피드백 대응 등 기술로 인해 구성원 개인과 팀의 업무가 어떻게 달라질 수 있는지 구체적인 예를 들어 설명하라는 것이다. 그는 “구체적인 시나리오를 파악하면 진화하는 기술 환경에 요구되는 스킬에 대해 직원들이 생각하고 실질적인 실행 계획을 세우는 데 도움을 준다”라고 설명한다.
3. 현실화: 미래를 위한 최고의 선택지를 제공하라.
클라크는 구성원에게 스킬 개발을 장려할 때 ‘하면 좋은 선택’이 아니라 ‘미래를 위한 필수 선택’임을 강조하라고 말한다. 예를 들면, “”커리어 개발을 위해 교육에 참여했으면 좋겠어요”라고 말하기 보다는 “앞으로 직무의 일부가 자동화될 수 있기 때문에 변화하는 직무 요구에 맞게 스킬을 지속적으로 갖출 필요가 있어요”라고 말하라는 것이다.
작게 실험하고, 측정하고, 지속적으로 개선하는 보다폰 HR의 학습 전환 여정은 클라크의 링크드인 블로그에서 종종 공유된다. 보다폰의 학습 전환 여정을 흥미롭게 접했다면 그의 블로그를 방문해 보기를 바란다.