“관계도 잘 챙겨야 하는데, 요즘 직원들은 회식을 싫어한다고 하니까.. 뭐를 해야 하나 고민이 많습니다”
많은 팀장님들이 관계의 중요성에 대해 공감하면서도 형성 방법을 몰라 고민하는 모습을 자주 봅니다. 그런데 관계를 이야기하기 전에 생각해봐야 할 것은 관계의 성격입니다. 구성원이 기대하는 관계는 어떤 관계일까요? 이에 대한 답을 찾으려면 여러분이 힘들 때 찾게 되는 사람이 누군인지 떠올려 보면 됩니다. 여러분은 누구를 찾으시나요? 잠시 생각해 보시죠.
여러분이 힘들 때 찾는 사람은 가족일 수도 있고, 친구, 연인이나 직장 동료일 수도 있습니다. 그런데 여러 사람 중에 그 사람을 찾는 이유는 무엇인가요? 아마 “편해서”, “잘 통해서”라고 대답하실 것 같습니다. 다시 말하면, ‘내가 이 말을 하면 저 사람이 나를 어떻게 생각할까?’라는 걱정없이 편하게 나를 있는 그대로 드러낼 수 있어서, 상대가 내 마음을 잘 이해하고 지지해 주기 때문일 것입니다. 즉, 나를 존중해주고, 보살펴 주는 사람을 찾고 의지하게 된다는 것이죠.
이러한 경향은 한 조사에서도 확인할 수가 있었습니다. 연구자들은 회사 리뷰 사이트인 글래스도어를 분석하여 조직문화 점수에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 AI를 이용해 분석했습니다. 그 결과, 직원들의 조직문화 인식에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 존중이었고, 지원적 리더가 그 뒤를 따랐습니다. (관련 글: 직원들이 가장 중요하게 생각하는 조직문화 요소는 무엇일까?)
[출처: 10 Things Your Corporate Culture Needs to Get Right, MIT Sloan Management Review]
존중은 조직문화 점수를 예측하는 데 있어 일반적인 주제보다 17.9배 더 큰 영향력을 가진 것으로 분석되었는데요. 존중과 관련하여 직장인들이 언급한 내용을 보면 “직원들을 일회용 부품으로 본다, 로봇으로 본다”, “애 취급한다, 바보 취급한다” 등 나의 기여, 가치를 인정받지 못하고, 하나의 인격체로 대우받지 못한다는 내용이 많았습니다. 많은 팀장님들이 구성원과 관계를 쌓기 위한 방법으로 별도의 시간을 마련해 회식을 하는 것을 선택합니다. 그러나 관계는 일상에서 상대방을 있는 그대로 받아들이고, 존중하는 것에서 시작합니다. 인간은 자신을 수용해주고 존중해주는 대상에게 신뢰와 친밀감을 느끼게 되기 때문입니다.
존중과 관련하여 현실에서 종종 볼 수 있는 문제는 나는 상대를 존중했다고 생각하는데, 상대방은 그렇지 않다고 느끼는 것입니다. 상대방으로 하여금 “존중받는다” 혹은 “존중받지 못한다”라고 느끼게 하는 요소 중 큰 영향을 미치는 것은 경청입니다. “경청은 상대방의 이야기를 잘 듣는 거 아니야?”라고 반문하실 수 있지만 아래의 경청 행동을 보시면 경청이 왜 존중받는 느낌과 관련있는지 이해하게 되실 겁니다.
일터에서 팀원(혹은 동료)이 여러분 자리로 찾아와 이야기(또는 업무 보고)를 하면 여러분은 어떻게 행동하시나요? 여분의 의자를 내어주거나 마주 앉아 이야기를 나눌 수 있는 곳으로 자리를 옮겨 눈을 맞추며 이야기를 나누시나요? 아니면 찾아온 팀원을 옆에 세워둔 채 하던 일을 멈추지 않고 상대방의 이야기를 들으시나요? 회의 시간에 발표자의 눈을 이따금씩 마주치나요, 노트북이나 자료에서 시선을 거두지 않나요? 간혹 “어색해서 눈을 잘 안맞추게 된다”라고 이야기하시는 분들이 있습니다만 사소해 보이는 이 눈맞춤의 영향은 전혀 사소하지 않죠. “네가 하는 이야기를 귀기울여 듣고 있어”를 나타내고 이것은 존중감과 연결되니까요.
마찬가지로 의자를 뒤로 한껏 젖힌 채 팀원의 보고를 듣거나, 피곤하다는 이유로 눈을 감고 업무 보고를 듣는 행동은 ‘듣기’라는 기능에는 무리가 없지만 팀원으로 하여금 ‘존중받지 못한다’라는 느낌을 받게 합니다. 시간이 촉박해서 “결론부터 말하라”라고 지시하거나, 뛰어난 공감 능력(?)으로 상대방이 무슨 말을 하는지 알 것 같아서 중간에 말을 끊고 그의 말을 대신하는 것 또한 “무시당한다”라는 느낌을 받게 하는 요인입니다.
정리하면, 일상속에서 내가 보인 사소한 비경청 행동들은 상대로 하여금 “존중받지 못한다”, “내 말을 무시한다”라는 느낌을 갖게 하고, 궁긍적으로 입을 다물게 한다는 것이죠. “어차피 내 이야기는 잘 듣지 않으니까”, “내 이야기에는 관심 없을테니까”라고 생각하게 되니까요. 그래서 “뭐 힘든 것은 없고?”라는 팀장의 질문에 “네, 없습니다”라는 대답하고, “어떻게 하면 더 잘 할 수 있을까?”라는 열린 질문에도 “더 열심히 하겠습니다. 개선하겠습니다” 등의 대답으로 이야기를 차단하는 상황이 생기게 됩니다.(관련 글: 피드백에 대한 오해)
반면 Good에 나열된 행동들은 몸, 머리, 마음으로 상대방의 이야기를 듣고 반응하는 모습을 나타냅니다. 눈맞춤, 몸의 기울임, “아”, “네”와 같은 추임새부터 질문이나 ‘자신의 언어로 다시 말하기’와 같이 자신이 이해한 것이 맞는지 확인하는 행동 등은 정확한 의사소통을 높입니다. 동시에 상대로 하여금 “상대방이 내 이야기를 주의 깊게 듣고 있구나”라는 메시지를 전달하고 존중받는 느낌을 갖게 합니다. 특히, “기한 내에 완성하려고 저녁 늦게까지 남아 고생했는데 알아주는 사람 한 명 없어 속상했구나”와 같이 상대방의 입장이 되어 마음을 읽어주는 공감은 “내 마음을 알아주는구나”라고 느끼게 하여 상대방에 대한 신뢰를 형성하고, 자신의 생각과 마음을 원활하게 제시하게 됩니다. 내 말을 상대방이 들어주는 것을 아니까요.
소통이 잘 되지 않는다는 조직을 보면 업무 일상에서 서로의 목소리를 주고 받는 대화 기회가 부족한 경우가 많습니다. 조직문화 워크숍 진행을 위해 조직의 리더와 미팅을 하면 “우리 직원들은 통 말을 안해요”, “직원들이 회사 일에 관심이 없어요”, “이거 한다고 얼마나 달라지겠어요” 식의 회의적인 반응을 보이는 경우가 있습니다. 그러나 워크숍을 마친 후에는 “이럴 줄 몰랐다”라고 놀라며 직원들의 적극적인 태도와 역량에 감동하곤 합니다. 이것은 제 워크숍 프로그램이 특별해서가 아닙니다. 구성원 개개인의 생각을 듣고 함께 대안을 논의하게 할 뿐이데 그 기회를 통해 ‘직원들이 말을 잘 하는구나”, “직원들이 회사 일에 관심이 있구나” 등 그 동안 볼 기회가 없었던 직원들의 역량을 마주하기 때문이죠.
결론은 첫째, 일상에서 경청을 실천해 보세요. 팀원에게 신뢰를 주거나 좋은 관계를 맺는 데에 특별한 스킬이 필요한 것이 아닙니다. 일상의 짧은 대면 상황에서 또는 시간을 내어 대화 시간을 마련하여 상대방의 이야기에 주의를 기울여 들어보세요. “네가 전달하고자 하는 것이 무엇인지 알고, 이해하겠다”라는 마음으로 말이죠. 이러한 마음가짐을 최소 한달간 유지해 보세요. 관계가 어느새 달라져 있을 겁니다.
둘째, 서로 개인적인 면을 알아 가는 시간을 만들어 보세요. 이를 테면, 홍길동 마케터가 아닌 홍길동 개인에 대해 아는 시간을 갖는 거죠. 팀원들과 함께 할 수 있는 팀빌딩 활동을 하나 소개드립니다. 쉽게 따라할 수 있도록 자세하게 설명해 놓았으니 한 번 시도해 보세요.
직장에서의 인간 관계를 연구한 제인 듀튼(Jane Dutton)은 좋은 관계(high quality connection)를 맺는 데에 단 40초면 충분하다고 합니다. 상대를 존중하고, 헤아리고 마음을 낸다면 짧은 40초 만으로도 좋은 관계를 형성하게 된다는 것이죠. 이렇게 말하면 추상적인 것 같지만, 초면에 좋은 인상을 형성한 사람을 가만히 떠올려보면 대체로 내 말을 진심으로, 진정성있게 듣는 것처럼 느껴진 사람이 많을 겁니다. 짧은 순간의 집중이 존중받는 느낌, 가치있는 사람으로 대우받는 느낌을 전달하는 것이죠. 팀빌딩 활동을 할 때 ‘이 순간만이라도 경청하겠다’라는 마음으로 상대에게 집중해 보세요. 예상보다 더 빨리 관계가 호전될 수도 있습니다.
[활력 체크업]
정기적으로 팀 대화를 하는 것도 도움이 됩니다. 제가 소개드리고 싶은 것은 활력 체크업인데요. 직원몰입의 중요 요소인 업무 명료성, 업무 생산성, 개발과 성장, 동료와의 관계에 대한 만족도를 이모지를 이용해 체크하고 왜 그렇게 느끼는지 이야기를 나누는 것이죠. 정기적으로 활력 체크업을 하면 팀원들이 서로의 상황을 알게 되기 때문에 배려나 도움이 일어나기도 쉽습니다. 그리고 팀장 입장에서는 구성원의 직원몰입 수준을 지속적으로 모니터링할 수 있기 때문에 적시에 적절한 대응을 할 수도 있고요. 최소한 한 달에 한 번씩 진행하시기를 추천드립니다. 진행 방식은 1:1 면담 가이드를 참고해 주세요.