심리적 안전감이 조직 성과에 미치는 영향은 익히 잘 알려져 있다. 그런데 직원몰입, 혁신, 성과 향상에 도움이 되는 심리적 안전감은 어떻게 증진할 수 있을까? 연구자들은 명확한 조직 규범, 개방적인 분위기, 긍정적 대인관계, 지지적 리더십 등이 심리적 안전감을 높여준다고 말한다. 조직에서 통용되는 행동 양식에 대해 모호함이 없도록 명확하게 규범과 정보를 전달하고, 어떤 발언이라도 쉽게 할 수 있도록 수용적인 관계와 조직 분위기를 구축하는 것이 중요하다는 것이다. 그런데 좀더 구체적인 방법을 알 수는 없을까?
글로벌 제약회사 노바티스(Novatis)의 행동 과학자인 크리스 라이더(Chris Rider)와 동료 과학자들은 심리적 안전감의 선행 요인을 다루는 연구가 부족한 현실에 문제의식을 느끼고 한 연구를 기획하였다. 이들은 구체적으로 어떤 요인들이 심리적 안전감을 효과적으로 조성하는지 규명하고 싶었다. 그래서 기존의 연구 결과들을 바탕으로 한 실험을 설계하게 된다.
개인의 욕구 vs 업무 개선
연구자들은 팀장과 팀원의 상호작용의 내용에 따라 심리적 안전감에 어떤 영향이 있는지 확인하고자 했다. 그래서 6주 동안 팀장이 팀원과 1:1 면담을 진행하는데, 한 집단(A)은 팀원의 개인의 욕구에 초점을 두게 하고, 다른 집단(B)은 업무 개선에 초점을 두게 하였다. 통제 집단까지 총 3 집단이 포함되었고, 노바티스의 1천개 이상의 팀(7천명 이상의 직원들)들이 이 실험에 참여하였다.
연구와 관련된 지침은 이메일로 안내되었는데, 이메일 발송 일정과 안내 내용은 A, B 집단 모두 동일했다. 다만 1:1면담 진행 방식을 안내하는 첨부 자료(pdf)만 집단에 따라 달랐다. A, B 집단별로 전달받은 1:1면담 진행 방식 안내문은 아래와 같았다.
[출처:Fostering Psychological Safety in Teams: Evidence from an RCT]
A 집단의 팀장들에게는 인간 개개인들은 고유한 존재이므로 팀원이 무엇을 중요하게 생각하는지를 기준으로 면담에서 다룰 주제를 선정하고 진행하라고 안내하였다. 그리고 면담을 진행할 때에는 공감적 태도와 질문하기 기법을 활용하라고 제안하였다. 반면 B 집단의 팀장들에게는 1:1 면담에서 팀 수행에 방해가 되는 요소를 제거하는 데에 초점을 두라고 안내하였다. 새로운 업무를 추가하기 보다는 현 업무 수행의 방해 요소를 제거하거나, 우선순위 조정및 명확화를 통해 직원들이 중요한 일에 집중할 수 있도록 말이다. 이를 위해 업무관리를 돕는 아이젠하워 매트릭스를 소개해 주었다.
[아이젠하위 매트릭스(이미지 출처: techtello)]
연구자들의 팀장들에게 일주일에 한 번씩 1:1 면담을 진행하라고 안내하였으나, 연구 개입을 최소화하기 위해 실제로 1:1면담 진행하는지, 정기적으로 실시하는지 등의 현황에 대해서는 점검하지 않았다.
팀의 심리적 안전감 수준에 따라 최적의 접근은 달라진다
실험 결과, 개인의 욕구에 초점을 둔 A 집단의 팀원들은 다른 집단에 비해 심리적 안전감이 크게 향상되었다. A 집단의 심리적 안전감은 통제 집단보다 12% 이상 더 향상되었으며, 업무 개선에 초점을 둔 B 집단의 경우 통제 집단보다 6% 더 증가하였다.
결과를 심층적으로 분석하자 흥미로운 양상이 나타났다. 실험 전, 심리적 안전감이 낮았던 팀의 결과를 분석하자, 개인의 욕구에 초점을 둔 A 집단의 경우, 심리적 안전감이 19% 이상 향상되었고, 업무 개선에 초점을 둔 B 집단은 심리적 안전감이 14% 이상 향상되었다.
실험 전, 심리적 안전감이 중간 이상이었던 팀들의 결과를 분석하자, 업무 개선에 초점을 둔 B 집단의 심리적 안전감은 14% 이상 개선되고, 개인의 욕구에 초점을 둔 A 집단의 심리적 안전감은 9% 이상 개선된 것으로 나타났다.
즉, 심리적 안전감의 수준에 따라 효과적인 개입 방법이 달랐던 것이다. 심리적 안전감이 낮은 경우에는 개인의 욕구에 초점을 둔 1:1 면담이 심리적 안전감 개선에 더 효과적이었던 반면, 이미 심리적 안전감이 어느 정도 조성된 경우, 업무 개선에 초점을 둔 면담이 심리적 안전감에 더 큰 영향을 미쳤다.
한 가지 주목해야 할 것은 이같은 팀 차원의 심리적 안전감은 조직 차원의 심리적 안전감 향상으로 이어지지 않았다는 것이다. 예를 들면, 1:1 면담은 “우리 팀에서는 다양한 관점을 소중이 여긴다”라는 인식을 향상시켰지만, 이것이 “우리 조직은 다양한 관점을 소중이 여긴다”라는 인식으로 이어지지는 않았다는 것이다.
연구자들은 이들의 관심사인 심리적 안전감 이외에도 다른 긍정적인 효과를 발견할 수 있었다. 개인의 욕구에 초점을 둔 A 집단의 팀원들은 경력 개발 및 발전에 대한 인식이 통제 집단에 비해 21% 향상되고, 팀장에 대한 롤모델 인식 또한 15% 향상되었다.
우리 팀의 심리적 안전감은?
초임 팀장과 신규 입사한 경력직 리더들이 보이는 흔한 실수는 성과를 위해 업무를 최우선 순위로 삼는 것이다. 팀장으로서, 경력직 입사자로서 자신의 역량을 증명하고자 업적 달성에 집중하는 마음은 이해하지만, 아이러니 하게도 이러한 접근은 성과 달성에 지장을 가져온다. 팀원과의 신뢰를 충분히 형성하지 않은 상태에서는 새로운 프로젝트를 따오고 전략을 잘 수립한다 하더라도 팀원의 몰입을 유도하기 어렵기 때문에 일이 잘 진행되지 않는 것이다.
팀 개개인의 역량은 우수한데 일이 잘 진행되지 않는다고 느낀다면, 현재 우리 팀의 심리적 안전감은 어느 수준인지 점검해 보기를 권장한다. 만약 그 수준이 낮다면 개개인의 욕구에 기반하여 서로를 이해하고 지원할 수 있는 관계 구축이 시급할 것이다. 그 수준이 중간 이상이라면 현재 팀의 업무 수행을 방해하는 요소는 무엇인지 규명하고, 업무 효율을 높일 수 있도록 환경을 개선하는 것이 집중하는 것이 바람직할 것이다.